« Poursuivre l’amélioration de l’explicitation des règles de redressement de consommation suite au blocage de compteurs »

20 sept « Poursuivre l’amélioration de l’explicitation des règles de redressement de consommation suite au blocage de compteurs »

Chaque année, sur la base des litiges qui lui sont soumis, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE dans le but d’améliorer la qualité et le service fourni aux clients du groupe, et éviter que des litiges équivalents ne se reproduisent. Vous trouverez ci-dessous un exemple de litige concernant un redressement de consommation, résolu par le médiateur et accepté par les parties, et qui a fait l’objet d’une recommandation générique pour améliorer les pratiques du distributeur GRDF.

Cas d’un redressement de consommation, cause d’un litige avec le distributeur GRDF

Le contrat gaz du requérant a été mis en service en 2006, sans que le distributeur n’envoie un technicien relever l’index du compteur (A). Par la suite, le distributeur n’a pas eu accès au compteur pendant plusieurs années, entraînant l’envoi d’estimations de consommation vers le fournisseur. En 2014, lors d’une intervention pour changement de compteur, le distributeur constate que le compteur initial (A) a déjà été changé au profit d’un nouveau (B), mais que cela n’a pas été enregistré dans son logiciel. Un redressement est effectué et un nouveau compteur (C) est installé.

Le premier redressement proposé ne respectait pas les règles associées à la période maximale de calcul à prendre en compte selon les règles établies ; un second redressement a ensuite été publié, se limitant à 24 mois de consommation. Le requérant contestait alors la non-prise en compte de l’index de dépose de l’ancien compteur (B) en 2014, et sa substitution par un index « calculé » par le distributeur. La Médiation lui a fourni, sur un document à part, les explications relatives aux éléments de calcul d’un redressement (période de dysfonctionnement, évaluation des consommations journalières sur la base d’un index non contesté, et l’extrapolation de celles-ci sur 2 ans). La solution du Médiateur préconisait qu’un nouveau redressement soit appliqué et qu’il ne reprenne que 15 mois de consommation, en plus des autres dédommagements consentis dans le dossier. En effet, le premier redressement n’avait été effectué que 9 mois après le changement de compteur (B) au profit du compteur (C).

L’index initial de dépose du compteur (B) n’a pas été pris en compte car il était inférieur aux derniers index estimés par le distributeur sur le compteur (A), qui selon lui était toujours en place depuis 2006. Ainsi, s’il avait enregistré cet index initial comme index de dépose, cela aurait laissé penser que les roues donnant les index sur le compteur avaient fait un tour complet (le compteur aurait atteint 100 000 et serait ensuite reparti à 0), ce qui mettait injustement à la charge du requérant des consommations très importantes. Ceci explique qu’un index ait été calculé

 Préconisation de la Médiation : GRDF doit poursuivre l’amélioration de l’explicitation des règles de redressement de consommation, suite au blocage de compteurs 

 En effet, lors d’une opération de redressement de consommations incorrectes, GRDF présente au client une feuille de calcul du redressement proposé. Mais, la réponse communiquée au client n’est pas suffisamment accompagnée d’explications ; c’est alors la Médiation qui doit apporter des explications si un requérant la sollicite.

Ainsi, en sus des dispositifs d’accompagnement (par téléphone) mis en place par le distributeur, il devrait accompagner la note de calcul par une feuille explicative (par exemple au verso de la feuille de calcul) permettant de comprendre les règles, calculs et unités proposés. Par exemple : indiquer au dos de la fiche envoyée au client une définition des termes et unités utilisés, les règles de calculs et de redressement de consommations, les principes utilisés, etc…

Suivi de la recommandation

 Le Distributeur GRDF a accepté la recommandation et prévoit sa mise en œuvre sur le 2ème semestre 2016. Il a proposé par ailleurs, lors d’une des réunions organisées par la Médiation du Groupe ENGIE avec les associations de consommateurs, et pour laquelle il avait été invité par la Médiation, de constituer avec des associations qui seraient volontaires un groupe de travail pour co-construire un projet de texte qui sera initialement proposé par GRDF.



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