Partenariats de la Médiation

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Missions de la Médiation du Groupe ENGIE

Jean Pierre Hervé, le Médiateur du Groupe ENGIE, s’est fixé 2 missions principales  :

  • traiter, avec la plus grande qualité et efficacité, les sollicitations et saisines qu’il reçoit,
  • contribuer à développer le recours à la médiation, sur son périmètre d’intervention et au-delà.

Pour atteindre ces objectifs, le Médiateur a souhaité également améliorer son efficacité grâce aux actions menées avec certaines parties prenantes en lien avec son activité. De ce fait, cela a permis la création de partenariats permettant de contribuer dans le temps, à l’amélioration de la qualité et de l’efficacité de la médiation du Groupe ENGIE.

Les partenariats institutionnels du Médiateur :

Les partenariats institutionnels permettent de faire connaître les valeurs et les pratiques de la médiation, sur la base des cas concrets rencontrés par la médiation du Groupe ENGIE. « L’objectif est ici de démontrer tout l’intérêt de développer le règlement amiable des litiges, en témoignant de l’efficacité du processus de médiation », précise Jean-Pierre Hervé.

 

Les universités de Droit

 

Le Médiateur du Groupe ENGIE intervient dans plusieurs universités de Droit, et propose des modules d’une journée à une journée et demie de sensibilisation à la médiation, à son contexte réglementaire comme à ses pratiques opérationnelles, par l’analyse de cas (anonymisés). Il participe au cursus niveau Master 2 dans les facultés de droit (master « consommation et concurrence », par exemple) de plusieurs universités françaises.

En effet, ce sont aussi les étudiants d’aujourd’hui qui contribuent à la généralisation des pratiques vertueuses de la médiation dans tous les secteurs d’activités, tendance que l’on a constaté dès 2016. S’ils prennent conscience, dès leurs études, de l’intérêt du règlement amiable des litiges, ils en seront les premiers promoteurs lorsqu’ils exerceront leur activité professionnelle. La médiation constitura une » corde supplémentaire » à leur arc « d’outils de règlement amiable des litiges ».

Le partenariat entre le Médiateur du Groupe ENGIE et les universités est ainsi de 2 ordres :

  • le Médiateur intervient dans la formation des étudiants, lors de séances présentant la Médiation. C’est ainsi le cas au sein des universités de Nantes, du Mans, de Dijon. Il peut également intervenir à la demande, à des colloques extra-scolaires organisés par certaines universités, comme par exemple le colloque à Dijon sur la Médiation de la consommation.
  • Accueillir, au sein de la Médiation, des jeunes étudiants de ces universités en stage ou en alternance. Depuis plusieurs années, le Médiateur contribue à la découverte de l’entreprise et à la formation professionnelle de ces jeunes en leur proposant des stages et apprentissages avec des missions opérationnelles et à forte valeur ajoutée, au sein de son service.

Par exemple, en ce moment, il dispose d’une jeune doctorante (Nantes) et d’un master en apprentissage (Dijon).

Des partenariats opérationnels avec le Médiateur :

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La société Alter Eos

Le médiateur souhaite répondre aux sollicitations qu’il reçoit avec le meilleur niveau de qualité possible. Pour cela il s’adjoint les services de professionnels, spécialistes reconnus dans leur métier, et a développé avec eux une relation partenariale équilibrée et performante.

Ainsi, pour traiter efficacement tous les courriers qui lui sont envoyés, dans le délai sur lequel il s’est engagé, le Médiateur a souhaité faire réceptionner et numériser ces courriers par un prestataire spécialisé. Il s’agit de la société Alter Eos.

Cette société a, de plus, la particularité d’être une entreprise adaptée dont les valeurs sont proches de celles du Médiateur du Groupe ENGIE. Le partenariat n’en a été que facilité.

Il a également retenu cette société, qui est organisée autour de plusieurs pôles de compétences, pour administrer, auprès des requérants qui sollicitent le Médiateur, une enquête de satisfaction .

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Le cabinet KP/AM

La médiation du Groupe ENGIE attache une importance majeure à l’accueil initial des requérants. Il convient de développer l’écoute de leurs attentes, de comprendre le cas échéant leur désarroi, de gérer au mieux leur éventuelle agressivité légitime pour certain après avoir échoué à être entendu par l’entreprise. Pour cela, les équipes du Médiateur présentent, avant tout travail sur le litige proprement dit, les valeurs de la médiation, le processus qui sera suivi, les preuves d’indépendance et d’impartialité du Médiateur, dans le but d’apaiser la relation et de créer un lien de confiance. Pour cela, le Médiateur souhaite maintenir un haut niveau de formation initiale et continue pour chaque membre de son équipe.

C’est ainsi qu’il a fait appel à M. Laurent Garnier de la société KP/AM, qui intervient également à la formation gérée par l’IGPDE pour le compte du Club des Médiateurs de Services au Public, club dont le Médiateur du Groupe ENGIE est membre, membre du bureau de l’association et Président du Comité de Rédaction du site internet de ce Club.

Ils ont ensemble mis en place et déployé une formation permettant aux nouveaux arrivants dans l’équipe du Médiateur de mieux appréhender les attentes des consommateurs, de comprendre leurs évolutions, afin de mieux adapter leur posture et le forme comme le fond de leurs échanges avec les requérants. Le Médiateur du Groupe ENGIE s’est en effet donné comme objectif d’obtenir le maximum d’accord pour chaque médiation, entre les parties à un litige. La qualité des formations initiales est donc primordiale.

Environ une session biannuelle est organisée.

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