Une nouvelle réunion d’échanges en cette fin d’année 2016 entre les associations de consommateurs et le Médiateur du Groupe ENGIE

13 déc Une nouvelle réunion d’échanges en cette fin d’année 2016 entre les associations de consommateurs et le Médiateur du Groupe ENGIE

Le 17 novembre 2016, La Médiation du Groupe ENGIE a organisé la troisième et dernière réunion d’échanges de l’année 2016 avec les associations de consommateurs.

Ces réunions sont l’occasion d’échanger tant sur des thèmes d’actualité de la Médiation du Groupe que des thèmes souhaités par les représentants des associations.

Ces sujets traduisent l’intérêt des associations pour une connaissance élargie  de l’environnement de la Médiation dans le secteur de l’énergie.


  1. Les objectifs de ces échanges réguliers avec les associations de consommateurs 

 

  • Garantir un haut niveau de concertation constructive entre la Médiation du Groupe et les associations de consommateurs

Il est avant tout important de rappeler que la Médiation du Groupe ENGIE est le fruit d’une concertation entre les associations de consommateurs et la Médiation du Groupe ENGIE depuis plus de 17 ans.

Ces réunions ont d’abord pour objectif de permettre à la Médiation de prendre en compte les attentes exprimées par les associations de consommateurs et notamment les types de litiges qu’elles rencontrent dans leur quotidien avec les adhérents.

Enfin, ces échanges permettent d’expliquer les processus mis en place pour le traitement des dossiers de médiations, et d’informer sur des exemples de solutions proposées dans les cas rencontrés par le Médiateur. C’est aussi l’occasion d’évoquer les nouveaux processus/services mis en place par le Médiateur et son équipe pour garantir une meilleure efficacité et un meilleur taux de réussite des médiations.

NB : les solutions évoquées lors de ces réunions sont systématiquement anonymisées compte tenu du principe de confidentialité auquel la Médiation est tenue.

  • Permettre de témoigner de l’impartialité et de la transparence de la Médiation du Groupe ENGIE

En abordant des exemples de médiations vécues (et anonymisées), en expliquant de façon détaillée les processus de médiation mis en place, en indiquant comment le code de la consommation ou de l’énergie s’appliquent dans des cas types de médiation, toujours à travers des exemples, ou en présentant de façon détaillée des chapitres du rapport d’activités du Médiateur, c’est ainsi l’occasion de confronter les propositions et d’exprimer ses positions, pour les soumettre à l’expertise des représentants des associations de consommateurs, comme à celles des représentants des directions opérationnelles.

 

  • Garantir le droit (et l’équité) dans les solutions proposées par la Médiation

Ces échanges sont aussi l’occasion pour le Médiateur de rappeler que toutes les solutions qui sont proposées aux requérants et au fournisseur ENGIE sont prises au regard des règles de droit en vigueur et pas seulement au regard de l’équité. La médiation de la consommation ne peut pas se contenter uniqement de règles d’équité : l’asymétrie des parties (un consommateur contre des directions du Groupe ENGIE) est une des caractéristiques essentielles des médiations de la consommation. Le médiateur a donc une responsabilité très spécifique d’assurer un équilibre entre les parties et notamment de défendre leurs intérêts en rappelant à chacune, notamment au consommateur, les textes réglementaires qui s’appliquent et les protègent.

L’équité quant à elle, permet de prendre en compte des éléments de contextes particuliers que la loi n’a pas prévus, qui sont intégrés dans le processus pour que la Médiation puisse aboutir à une solution juste.

 

 

  1. Quelques-uns des points abordés lors de la réunion du 17 novembre 2016
  •  La création d’un compte en ligne pour les requérants

Cette réunion a été l’occasion pour le Médiateur de présenter le projet de compte en ligne pour le requérant. Celui-ci lui permettra, notamment, de suivre l’avancée de son dossier en Médiation en sus des contacts réguliers avec son chargé de Médiation. Ce dispositif permettra également de fournir un moyen de communication supplémentaire avec le Chargé de Médiation, pour transmettre par exemple des fichiers qui seraient nécessaires au traitement de sa demande.

Ce nouveau procédé sera facultatif et viendra uniquement en complément de la méthode plus traditionnelle qui est utilisée aujourd’hui par la Médiation (contact par téléphone, mails et courriers postaux).

Le Médiateur a en effet rappelé qu’il reste très attaché au contact téléphonique avec les requérants pour parvenir au règlement amiable du litige. « Ce rapport plus « physique » avec le requérant est, j’en suis convaincu, un facteur clé de succès pour atteindre un fort  taux d’acceptation des solutions comme celui de la Médiation du Groupe ENGIE qui a été de 81% en 2015, taux en progression en 2016 ».

Ainsi, il est important de souligner que ce compte en ligne ne sera accessible uniquement que lorsque le dossier sera éligible à entrer en médiation. C’est au cours de la prise de contact confirmant l’entrée en médiation avec le chargé de médiation que les identifiants, pour accéder à ce compte, seront communiqués au requérant, s’il le désire, ainsi que toutes informations utiles au fonctionnement du compte en ligne.

Le compte en ligne sera disponible début 2017, nous vous invitons à consulter régulièrement le site du Médiateur qui vous tiendra au courant de l’avancée de ce projet.

 

  • Les perspectives sur les recommandations pour 2016

Une grande partie de la réunion a été consacrée à la présentation des premières recommandations dites « génériques » susceptibles de figurer dans le rapport d’activité 2016 qui paraitra aux alentours des mois de mars ou avril 2017.

Vous serez prochainement informé, sur le site du Médiateur, des recommandations de « progrès » qui seront publiées par la Médiation du Groupe ENGIE.

IMG_20161117_101035D’autre part, cette réunion était également l’occasion de faire un point sur la mise en œuvre des recommandations qui avaient été formulées l’année précédente. Le constat de ces mises en œuvre est largement satisfaisant même si certaines d’entre-elles, compte tenu de leurs impactes (informatiques) importants, nécessitent une mise en œuvre opérationnelle sur plus d’une année.

 

  • Les actualités de l’EEMG (European Energy Médiators Group)

L’EEMG (European Energy Médiators Group) est un Groupe de Médiations d’entreprises dans le domaine de l’énergie dont les principaux objectifs sont le progrès interne au sein de l’entreprise, la garantie d’un marché énergétique efficace et donnant confiance et, indirectement, la contribution à la satisfaction des clients.

Ces différentes Médiations, qui s’exercent sur des marchés représentant près de 75 millions de consommateurs en Europe, jouent donc un rôle important sur le marché de l’énergie.

Le bilan de l’EEMG laisse apparaitre un taux de succès des médiations de 79,7% soit 4652 cas résolus sur 6064 litiges en 2015.

Par ailleurs, il est important de souligner que près de 143 recommandations génériques ont été proposées cette même année par l’ensemble des Médiations du collectif.

Pour plus d’informations, ne pas hésiter à consulter leur site internet : ….

 

  • La limitation de facturation à 14 mois et la prescription

Enfin, cette réunion fut l’occasion de discuter et d’échanger sur l’entrée en vigueur de la limitation de facturation des consommations d’énergie à 14 mois, et notamment le fait que cette nouvelle mesure, inscrite dans la loi de Transition Energétique, est applicable uniquement aux factures émises à compter du 17 aout 2016.

La Médiation a rappelé sa position quant à l’application de cette nouvelle disposition.

En particulier, le texte prévoit que le fournisseur d’énergie ne peut pas facturer plus de 14 mois de consommations d’énergie antérieurs à la dernière relève ou auto relève sauf dans les cas suivants :

  • Le client n’a pas donné accès au compteur ou n’a pas transmis ses index après un courrier qui lui a été adressé par le gestionnaire de réseau par lettre recommandée avec demande d’avis de réception
  • Constat de fraude

Ces deux exceptions feraient donc échec à la mise en œuvre de la limitation de facturation sur 14 mois.

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En conclusion, il convient de noter la qualité des échanges avec les associations de consommateurs présentes, dans la volonté de toujours faire progresser la médiation, processus qu’elles promeuvent fortement à travers leurs réseaux.

La prochaine réunion se tiendra le 1er juin 2017.



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