Les associations de consommateurs sont reçues par le Médiateur du Groupe ENGIE

28 juin Les associations de consommateurs sont reçues par le Médiateur du Groupe ENGIE

La Médiation du Groupe ENGIE a organisé, le 21 juin 2016, la deuxième réunion d’échanges de l’année 2016 avec les associations de consommateurs.

Ces réunions plénières sont organisées trois fois par an, à partir des thèmes d’actualité de la Médiation du Groupe et des thèmes souhaités par les représentants des associations. Les sujets traités traduisent l’intérêt des associations pour une connaissance élargie du secteur de l’énergie, et de l’environnement de la Médiation.

Pourquoi ces échanges réguliers avec les associations de consommateurs :

  • D’abord, il faut rappeler que la création de Médiation du Groupe ENGIE est directement issue d’une concertation entre les associations de consommateurs et le Groupe ENGIE, depuis 17 ans ;
  • Deuxièmement, pour prendre en compte leurs attentes exprimées concernant la médiation, les types de litige, les solutions proposées. En effet, le médiateur est légitime et compétent lorsqu’il est saisi par un requérant ou pas une association de consommateurs ;
  • Enfin, pour expliquer les processus développés pour réaliser les médiations, et informer sur les solutions proposées dans les cas rencontrés par le Médiateur (toujours en respectant le principe de confidentialité et en rendant systématiquement anonyme les dossiers présentés).

 

Il est important également de rappeler que cette démarche d’échange et de concertation permet toujours d’améliorer la transparence et l’impartialité des processus de médiation mis en œuvre, comme des solutions avancées par le Médiateur. Car l’impartialité, comme l’indépendance, ne se décrètent pas uniquement : elle se démontre également à travers les échanges, l’occasion est donnée de pouvoir expliquer sur des cas précis comment ont été respectées ces valeurs.

Le Médiateur a pu rappeler, à l’occasion de cette rencontre du 21 juin, que tous les avis qu’il a formulés sont toujours pris en droit et en équité, et pas seulement en équité comme certains pourraient le penser pour un médiateur. En effet, dans le domaine de la consommation, le médiateur, sans prendre parti pour l’une ou l’autre des parties en litige (impartialité oblige), se doit de défendre les intérêts des parties en rappelant à chacune, notamment au consommateur, qui les maîtrise moins, les textes réglementaires qui s’appliquent. L’équité s’exprime alors ensuite, elle prend en compte des éléments de contexte particuliers que la loi n’a pas prévus, et les intègre pour que le Médiateur puisse aboutir à une proposition finale plus juste.

Une grande partie de la réunion a été consacrée à la présentation du rapport d’activité 2015 du Médiateur, et plus particulièrement des 19 recommandations formulées par le Médiateur, et de leur mise en œuvre (toutes suivies à date par les entités opérationnelles du Groupe).

Un débat a également été organisé pour évoquer les recommandations nouvelles qui pourraient être formulées par la Médiation dans son prochain rapport, fondées sur les dossiers traités au 1er semestre 2016.

Les nouveautés du site internet du Médiateur ont également été passées en revue.

Les résultats de l’enquête réalisée auprès des médiateurs membres de l’EEMG (Réseau Européen des Médiateurs d’Entreprise du domaine de l’énergie – Européan Energie Médiators Group)) sur les divers systèmes de médiation en Europe ont été présentés aux diverses associations présentes.

Enfin, les résultats d’un groupe de travail constitué de représentants volontaires d’associations de consommateurs et de collaborateurs du Médiateur et consacré à la simplification / amélioration de la rédaction des lettres de propositions de solution de médiation a été exposé à l’ensemble des participants. Les conclusions de ce travail permettront de rendre la compréhension des solutions de médiation encore plus accessible aux requérants qui sollicitent la Médiation.

Il convient de noter la qualité des échanges avec les associations de consommateurs présentes, dans la volonté de toujours faire progresser la médiation, processus qu’elles promeuvent fortement à travers leur réseau.

La prochaine réunion est prévue dans le courant du dernier trimestre 2016.



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