L’équipe du Médiateur du Groupe ENGIE suit une formation avec le cabinet KP/AM : « Mieux comprendre les profils et attentes des consommateurs requérants »

02 mar L’équipe du Médiateur du Groupe ENGIE suit une formation avec le cabinet KP/AM : « Mieux comprendre les profils et attentes des consommateurs requérants »

Le Médiateur du Groupe ENGIE s’est donné comme objectif pour l’année 2017 de garder un haut niveau  de taux de réussite / d’acceptation par les requérants des solutions de médiation.

Pour 2016, ce taux est de 86,5 %, et en 2015, il était de 81 %.

Pour répondre à cette attente, il convient de régulièrement améliorer l’écoute des demandeurs, la compréhension de leurs attentes comme l’analyse de leur comportement lié au différend auquel ils sont confrontés.

Il est donc primordial de chercher à toujours parfaire les connaissances et compétences de ses collaborateurs en  contact avec les requérants et en charge de l’analyse des dossiers.

 

C’est la raison pour laquelle, le 27  février 2017 dernier, et pour la 2ème année consécutive, l’équipe du Médiateur a organisé une journée de formation animée par Laurent Garnier, président de KP/AM et son équipe, sur la thématique : « mieux identifier les différents profils de consommateurs pour mieux adapter notre prise en charge et nos réponses à leurs attentes ».

 

La formation était organisée selon 3 temps forts :

  • une présentation générale de compréhension de l’évolution des comportements et des attentes des consommateurs,
  • une présentation des 10 typologies de consommateurs qui en résultent,
  • des exercices pratiques, fondés sur des courriers (rendus anonymes) reçus par le Médiateur du Groupe ENGIE, pour identifier les profils et proposer alors des réponses et des prises en charges les plus adaptées possibles à chaque profil.

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KP/AM est un spécialiste de l’analyse des attentes des consommateurs, et de l’évolution de leur comportement. Depuis plus de 10 ans, Laurent Garnier analyse les courriers et réclamations que les consommateurs adressent aux entreprises et, en fonction de la tonalité, du contenu de ces courriers, il en a déduit 10 profils « types ». Il a également pu modéliser les meilleures réponses à apporter par l’entreprise, et adaptées à  chaque profil détecté : par exemple, certaines personnes ont besoin d’exprimer les émotions qu’elles ont vécues à travers les difficultés qu’elles ont rencontrées ; elles attendent, alors, une réelle empathie de la part du conseiller qui va traiter leur demande. A contrario, certaines personnes sont plus « procédurières », elles attendent de l’engagement, des éléments précis de réponse…

 

Ces apports ont permis aux chargés de médiation de comprendre comment mieux personnaliser leur relation avec les requérants afin que la médiation se passe le mieux possible et aboutisse à maximiser les chances d’obtenir un accord amiable.

Cette formation a permis l’échange et la confrontation des points de vue entre le spécialiste ( Laurent Garnier) et les chargés de médiation qui échangent tous les jours avec des requérants. Elle a donc été très fructueuse et très appréciée par l’équipe.

 

« Il est très probable, dans le cadre de la démarche continue de professionnalisation de la Médiation du Groupe ENGIE, que cette formation soit reconduite l’année prochaine également», a indiqué le Médiateur.

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