Le processus de règlement des litiges mis en place par le Médiateur du Groupe ENGIE qui permet d’atteindre 86,5 % d’accords amiables

28 fév Le processus de règlement des litiges mis en place par le Médiateur du Groupe ENGIE qui permet d’atteindre 86,5 % d’accords amiables

Il l’annoncera dans son rapport d’activité 2016, à venir : le taux d’acceptation des solutions de médiation par les parties est en constante progression. Ainsi, l’année 2016 s’est terminée avec un taux de 86,5 %, contre 80 % en 2015.

Cela s’explique principalement par le suivi, par toute l’équipe de Médiation du Groupe ENGIE, d’un processus structuré et progressif, appliqué rigoureusement, pour chaque médiation réalisée.

La médiation est un mode de règlement amiable des litiges fondé sur l’écoute de l’autre, l’échange et la prise en considération de son point de vue, avec l’aide d’un tiers, en la personne du médiateur. Ce dernier est un facilitateur : il aide à la traduction des positions de chaque partie pour les aider à faire un pas l’une vers l’autre.

Le Médiateur du Groupe ENGIE a, dès 2014, voulu préserver ces principes, gages de qualité et d’efficacité des médiations. C’est la raison pour laquelle, le processus mis en place accorde beaucoup de place au dialogue, à l’échange (téléphonique) avec chacune des parties, dont le requérant.

Ainsi, dès réception de la demande de médiation (par courrier ou formulaire sur le site internet du Médiateur) et si elle est éligible (selon les seuls critères définis par le Code de la Consommation), un chargé de médiation prend contact avec le requérant. Il sera son interlocuteur privilégié unique tout au long du traitement en médiation de son dossier. L’objet du premier contact / appel est double :

  1. expliquer les valeurs de la médiation et la méthodologie qui sera pratiquée par la Médiation du Groupe ENGIE et recueillir l’accord du requérant sur la démarche,
  2. entendre le requérant sur son litige : les faits mais aussi son ressenti, les difficultés engendrées…

 

Ce premier échange est primordial : il doit générer la confiance entre le requérant et le chargé de médiation :

  • d’une part, il permet au requérant de bien comprendre le rôle et le positionnement du médiateur, la mission qu’il va mener. En effet, parfois, la médiation est d’abord confondue avec un défenseur du consommateur ou a contrario, certains requérants peuvent douter de l’impartialité du médiateur. Il est en particulier rappelé :
    • que le chargé de médiation va reprendre tout le dossier depuis le début du litige,
    • que les parties sont libres d’arrêter le processus à tout moment,
    • qu’elles seront informées régulièrement de la recherche de la solution pour sortir du litige, en étant acteur de ce processus de construction,
    • que la proposition du médiateur sera établie en droit et en équité ; en particulier du fait de l’asymétrie de la relation au départ de la médiation (un consommateur en litige contre une entreprise), le médiateur veillera (pour les litiges dans le domaine de la consommation) à indiquer et étudier si les dispositions du droit ont bien été respectées, tout au long de sa relation avec l’entreprise,
    • que les procédures de recouvrement sont suspendues durant la période d’instruction du dossier en médiation. Les délais de prescription sont également suspendus durant cette période,
    • que le délai moyen de traitement d’un dossier de médiation est de 61 jours pour la Médiation du Groupe ENGIE ;
  • d’autre part, il permet au chargé de médiation de bien comprendre la problématique et les attentes du requérant : attentes qu’il n’est pas toujours aisé d’exprimer dans un courrier et que le chargé de médiation reformule avec le requérant.

 

Les échanges avec la /les entreprise(s) du Groupe concernée(s) par le litige, eux, sont principalement réalisés par e-mails ; cependant, lorsque c’est nécessaire, des échanges téléphoniques ont lieu. Là aussi, ils permettent de lever les incompréhensions qui peuvent exister en cas d’échanges écrits, formels. Une fois les incompréhensions levées, il est alors plus simple de faire évoluer sa position.

Quand la Médiation du Groupe ENGIE a pu recueillir tous les éléments des parties, elle va rechercher des pistes de solution à leur proposer. Des échanges peuvent également intervenir à ce niveau-là, pour converger vers une proposition qui reçoit l’agrément de tous.

Un échange téléphonique a lieu avec le requérant en fin de traitement d’un dossier, lorsque le Médiateur pense avoir abouti à une solution acceptable par les parties. Le chargé de médiation la présente toujours (sauf exception) au requérant par téléphone. Cet appel permet de mieux comprendre l’historique et la chronologie des faits, les circonstances ayant généré le litige et par conséquent de mieux comprendre en quoi la conclusion présentée par le Médiateur peut être adaptée. Cet appel présente également l’intérêt de prendre en compte des éléments complémentaires de la part du requérant, qu’il aurait omis de mentionner lors du démarrage de la médiation et permettant de faire évoluer, encore, la conclusion.

Pour ce qui est des demandes de dédommagement, le chargé de médiation fera préalablement un point précis avec le médiateur, en listant les manquements constatés par chaque partie, les défaillances, les écarts par rapport à la juste application du contrat… puis, pour chaque point soulevé, un argumentaire sera établi et une qualification du dédommagement sera recherchée. Cette approche structurée permet ainsi de rationaliser l’estimation des dédommagements et de faire plus facilement converger les parties au litige vers un accord.

Ainsi, la plupart du temps, en fin de parcours, lorsque le Médiateur formalise dans son courrier de solution de médiation adressé aux deux parties, la conclusion du processus, cette dernière est acceptée tant par le requérant que par l’entreprise, dans 86,5 % des cas.

 

Le Médiateur souhaite donc maintenir ce processus progressif qui apporte des résultats en terme d’accord des parties sur les solutions et de satisfaction des requérants.



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