Le Médiateur Jean Pierre Hervé interviewe la responsable du CEC France

10 oct Le Médiateur Jean Pierre Hervé interviewe la responsable du CEC France

La Médiation du Groupe ENGIE est le fruit d’une concertation avec les associations de consommateurs depuis sa création en 1999. De ce fait, le Médiateur rencontre régulièrement les représentants des consommateurs pour échanger avec eux sur l‘évolution du contexte, les attentes des consommateurs…

C’est dans ce cadre que Mme Bianca Schulz, Responsable du Centre Européen des Consommateurs France, a accepté cette interview. Signalons par ailleurs qu’au printemps 2016, le Médiateur a été saisi d’un cas apporté par le CEC : il concernait un consommateur allemand, possédant une maison en France et qui avait rencontré des difficultés dans la souscription de son contrat chez ENGIE.

 

Jean Pierre Hervé : « Mme Schulz, pouvez-vous d’abord nous expliquer ce qu’est le CEC, quel est son rôle / ses missions ? Depuis quand existe-t-il ? »

Bianca Schulz : « Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France a été créé en 2005 et est cofinancé par la Commission européenne et l’Etat français. Le CEC France fait partie du réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) qui ont pour missions principales d’informer les consommateurs sur leurs droits en Europe et de les assister juridiquement et gratuitement en cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l’UE, en Islande et en Norvège. Il existe un CEC dans chaque pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Islande et en Norvège, soit 30 CEC au total dans le réseau. La particularité du CEC France est sa domiciliation à Kehl en Allemagne, à la frontière avec Strasbourg, dans les mêmes locaux que le CEC Allemagne. Les deux CEC (France et Allemagne) sont en effet regroupés au sein de l’association franco-allemande « Centre Européen de la Consommation » qui forme ainsi le seul centre binational du réseau des Centres Européens des Consommateurs ».

 

Jean Pierre Hervé : « Quel lien avez-vous avec les associations de consommateurs nationales et avec le BEUC (le Bureau Européen des Unions de Consommateurs) ? »

Bianca Schulz : « Le CEC France collabore activement avec les associations de consommateurs françaises. Outre l’échange d’informations (via l’Institut National de la Consommation – INC –  notamment), le CEC France reçoit de nombreuses réclamations transfrontalières de la part des associations de consommateurs. Si l’association nationale reste l’interlocuteur du consommateur en cas de litige, le CEC France informe l’association de toutes les démarches et résultats pour tenter de résoudre le litige à l’amiable. Le CEC France est également régulièrement sollicité par les associations nationales pour venir former les bénévoles au traitement des litiges transfrontaliers.

Concernant le BEUC, le CEC France échange régulièrement de nombreuses informations, prises de positions, études… avec cet organisme ».

 

Jean Pierre Hervé : « Qui peut saisir le CEC, dans quel cas, et pour quel type de demande ? »

Bianca Schulz : « Tous les consommateurs qui résident en France et qui ont un litige de consommation avec un professionnel situé dans un autre pays de l’UE, ainsi qu’en Islande ou en Norvège, peuvent saisir le CEC France. A l’inverse, le CEC France est également compétent pour aider les consommateurs européens en litige avec les professionnels français. Il est alors saisi par ses collègues du pays du consommateur via un outil extranet mis à disposition par la Commission européenne. Les CEC sont compétents dans divers domaines de la consommation comme le commerce électronique, les transports, le tourisme, l’achat de biens, les véhicules…

Le CEC France n’est pas compétent :

  • en cas de litige franco-français ;
  • en cas de litige avec une société établie dans un pays hors UE (Asie, Etats-Unis, etc.) ;
  • lorsqu’une procédure judiciaire est ou a été engagée ;
  • ou en cas de fraude. »

 

Jean Pierre Hervé : « Recevez-vous plutôt des demandes de consommateurs français ou allemands ? pouvez-vous nous dire quels sont les domaines les plus concernés ? Et recevez-vous des demandes qui concernent le périmètre d’ENGIE, c’est-à-dire la vente de contrats d’énergie et la vente de services associés ? »

Bianca Schulz : « Le CEC France est l’interlocuteur privilégié des consommateurs français en litige avec un professionnel européen. Les secteurs pour lesquels nous intervenons le plus sont le transport et le tourisme (35 % des litiges traités), suivis de près par l’achat de biens (33 %). Ce sont en effet des sujets transfrontaliers par nature. Concernant les litiges « énergie » et plus particulièrement ceux impliquant ENGIE, nous n’en recevons que très peu. Pour que nous puissions être compétents dans ces dossiers, il faut un élément transfrontalier, comme par exemple un Européen qui possèderait une résidence secondaire en France et qui aurait des questions ou problèmes avec sa facture d’énergie. Ce dernier pourrait alors contacter le CEC de son pays de résidence qui lui-même nous contacterait via notre outil Extranet. »

 

Jean Pierre Hervé : « Comment procédez-vous pour traiter les demandes des consommateurs qui vous saisissent ? »

Bianca Schulz : « Les consommateurs nous contactent à 90 % par voie électronique : par email (à notre adresse service-juridique@cec-zev.eu  ) ou via notre site Internet : www.europe-consommateurs.eu

Après vérification de la recevabilité de la demande (litige transfrontalier dans un domaine de consommation que nous traitons), et traduction éventuelle en anglais des pièces justificatives, nous communiquons le dossier du consommateur français à nos collègues du CEC dans lequel est établi le professionnel. Le CEC du pays du professionnel est alors en charge de contacter le professionnel pour rappeler les droits du consommateur et trouver une solution amiable dans le litige. Les deux CEC (du consommateur et du professionnel) communiquent via un extranet, le CEC France informe le consommateur français de toutes les démarches entreprises et des solutions proposées. Dans près de 75 % des cas, les dossiers se solutionnent à l’amiable ». Le schéma ci-dessous résume également cette procédure.

Schéma_résolution_litiges_FR

 

 

 

 

 

 

 

Jean Pierre Hervé : « Que pensez-vous de l’avancée de la reconnaissance de la médiation à travers  la Directive ADR (Alternative Dispute Resolution) et de ses déclinaisons dans les pays européens ? comment procédiez-vous, avant, pour régler les litiges persistants ? »

Bianca Schulz : « Il est encore trop tôt pour dresser un bilan sur la mise en œuvre de la Directive ADR. Tous les pays ne l’ont d’ailleurs pas encore mise en place et il reste des secteurs de la consommation non couverts. Pour régler les litiges persistants et agir dans l’intérêt collectif des consommateurs, nous travaillons aussi en étroite collaboration avec la DGCCRF/réseau CPC en France ».

 

Jean Pierre Hervé : « Pouvez-vous nous en dire plus sur le fonctionnement en Allemagne ? est-ce un modèle différent de ce qui a été choisi par la France ? »

Bianca Schulz : « L’Allemagne dispose d’un médiateur spécialisé dans les litiges liés au commerce électronique (Der Online-Schlichter) et d’un médiateur universel qui couvre tous les autres secteurs (Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V.). Ce modèle est assez différent de celui choisi par l’Etat français, où il existe une diversité de médiateurs, selon les secteurs d’activité. »

 

Jean Pierre Hervé : « Quels sont les objectifs que se fixe le CEC pour l’avenir, quant à sa contribution au bon fonctionnement des marchés en Europe ? »

Bianca Schulz : « Dans le cadre de sa mission d’aide à la résolution des réclamations individuelles, le CEC souhaite à l’avenir, permettre à encore plus de consommateurs français et européens d’avoir recours à un médiateur dans le pays du professionnel avec lequel ils sont en litige. En ce qui concerne l’intérêt collectif des consommateurs, le CEC poursuivra son étroite collaboration avec les autorités de contrôle. Le CEC France continuera également activement sa mission de relais des dysfonctionnements du marché auprès des instances nationales et européennes. Ce n’est qu’avec la coopération renforcée de l’ensemble des acteurs nationaux et européens que des actions concertées et efficaces peuvent être menées au service des consommateurs européens et ainsi contribuer au bon fonctionnement des marchés en Europe. »

 

Jean Pierre Hervé : « Merci encore Mme Schulz, Responsable du Centre Européen des Consommateurs France, pour toutes ces informations qui pourront aider, j’en suis certain, les consommateurs français qui visitent mon site internet, à mieux comprendre l’intérêt de votre organisme pour la résolution des litiges transfrontaliers en Europe. ». 



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