Le Médiateur du groupe ENGIE publie son Rapport Annuel 2016.

13 juin Le Médiateur du groupe ENGIE publie son Rapport Annuel 2016.

« Le rapport annuel 2016 du Médiateur du Groupe ENGIE. Le Médiateur améliore le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (85%) ainsi que la satisfaction des requérants. Cela dans un contexte de hausse des sollicitations.»

Contexte :

Comme chaque année, le Médiateur du Groupe ENGIE publie son rapport annuel d’activité. Il l’a présenté, le 13 juin 2017, à la Directrice Générale du Groupe ENGIE, Isabelle Kocher.

Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur du Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la Consommation » par la Commission (d’Etat) d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la Consommation (Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.

Ce rapport présente les résultats de son action sur l’année 2016, concernant les 3 missions principales qu’il s’était fixées :

1.Traiter les litiges éligibles à la Médiation, en France, dans le strict respect du code de la consommation (critères d’éligibilité, processus et délai de traitement) ;

2. Emettre des recommandations aux entités opérationnelles concernées du Groupe pour contribuer à la boucle de progrès sur la base des avis émis, et effectuer le suivi de la mise en œuvre effective de ces recommandations ;

3. S’assurer de la conformité avec la Directive ADR des entités du Groupe intervenant sur le marché des particuliers (B2C), en Europe, et développer l’intérêt des autres entités pour le règlement amiable des litiges.

Voici les faits marquants qui ressortent de ce rapport :

  • Concernant le traitement des litiges éligibles à la Médiation

Le nombre de médiations réalisées au sein du Groupe Engie a encore une fois progressé : plus 11 % par rapport à 2015, passant ainsi de 306 à 339, tous marchés confondus. Les médiations concernent à 93% les clients B2C dans le domaine de l’énergie. Dans le même temps, le nombre de sollicitations a augmenté de 20%, passant de 2 588 en 2015 à 3 093 demandes en 2016.

Dans un contexte d’augmentation des volumes traités, le taux d’acceptation des solutions proposées est en progression constante, de même que la satisfaction des requérants.

85 % des avis émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre. De plus, la médiation est un processus rapide et efficace  : le délai moyen de traitement des dossiers par la médiation a été de 64 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France –traiter en moins de 90 jours), délai à comparer avec celui d’une procédure judiciaire.

L’augmentation du nombre de médiations doit être corrélée à l’exigence accrue des clients vis-à-vis de leur opérateur. Ce phénomène est d’autant plus sensible dans un contexte de mutation du secteur de l’énergie au sein duquel se développent sans cesse de nouvelles offres et de nouveaux services. La Médiation du Groupe ENGIE offre une alternative toujours plus pertinente à la procédure judiciaire. Ce recours amiable présente des avantages indéniables pour le requérant : un traitement gratuit, rapide et indépendant de son litige.

75% des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur contre 70% en 2015. L’amélioration de la satisfaction s’explique essentiellement par l’implication de la Médiation pour dénouer les demandes traitées, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève.

Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.

Le bilan de la convention signée en 2015 entre le Médiateur national de l’énergie et le Médiateur du Groupe ENGIE est positif sur l’ensemble des critères : transparence des recours et transferts des dossiers selon les domaines de compétences. La complémentarité des deux dispositifs en France est confirmée.

  • Concernant les recommandations aux entités (BU : Business Units) concernées du Groupe

Concernant les recommandations, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 11 recommandations (v.s 19 en 2015). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les BU concernées du Groupe afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec des associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté sur le site internet du médiateur : www.mediateur-engie.com.

  • S’assurer de la conformité avec la Directive ADR des entités du Groupe et développer la Médiation

En priorisant les entités concernées par l’application de la Directive ADR, le Médiateur a pris contact avec les responsables de Business Units et les responsables opérationnels de la relation client et de la Direction Juridique pour leur rappeler les engagements du Groupe ENGIE dans le respect de cette réglementation. Ainsi, en France, de nouvelles entités du Groupe se sont mis en conformité avec cette politique pour proposer une médiation en complément ou à la place du processus judiciaire classique.

De même, en Europe, le Médiateur a accompagné des filiales européennes, en fonction des conditions et de l’avancement de la transposition de la directive dans le pays où elles sont implantées.

Perspective 2017

En 2017, le Médiateur poursuit principalement les mêmes objectifs qu’en 2016. Il va s’attacher à poursuivre sa mission de règlement des litiges de la manière la plus qualitative et performante possible pour résoudre rapidement les difficultés rencontrées par les requérants tout en veillant à la personnalisation du traitement et à la satisfaction du demandeur, tout en respectant bien entendu, le droit et le principe d’équité qui lui sont chers et qui sont la base d’une médiation réussie.

Il va également poursuivre son accompagnement fonctionnel des filiales du Groupe pour contribuer au développement large du règlement amiable des litiges au sein du Groupe ENGIE.

Enfin, il va poursuivre l’enrichissement de son site internet pour toujours mieux informer les demandeurs sur leurs droits, leurs obligations, et les conseils résultant du traitement de dossiers passés (exemple de médiations, FAQ, conseils…), pour apporter, le cas échéant, des informations supplémentaires facilitant le règlement de leur litige avec les entités.

 

crédit photo : ENGIE/HAVAS/Laurent Chamussy



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