Le Médiateur AGBAR et son Directeur Général rencontrent le Médiateur du Groupe ENGIE et une partie de son équipe

27 mai Le Médiateur AGBAR et son Directeur Général rencontrent le Médiateur du Groupe ENGIE et une partie de son équipe

La Médiation de Aguas de Barcelona (AGBAR – maintenant Suez Spain) a été créée il y a 5 ans avec l’aide la Médiation du Groupe ENGIE : les 2 médiateurs et leurs équipes avaient beaucoup collaboré et cela a permis à la Médiation AGBAR, grâce au partage régulier de bonnes pratiques, de monter un dispositif désormais reconnu dans l’entreprise et qui commence à faire des émules dans le reste du Groupe SUEZ.

Jeudi 21 mai dernier, Lluis Martinez Camps, Médiateur (Customer Counsel) d’AGBAR et Sergi Sanchis, son Directeur Général, rencontraient le Médiateur du Groupe ENGIE, comme chaque année depuis la création de cette entité de médiation d’entreprise.

Cette rencontre avait pour objet de poursuivre le partage de bonnes pratiques, notamment dans le cadre de la préparation que veut anticiper AGBAR, de la future transposition en droit espagnol de la Directive européenne ADR de 2013.

Cette journée de travail a été très fructueuse tout en étant très conviviale. Elle a permis au Médiateur d’AGBAR d’être informé sur :

  • la transposition de la Directive ADR en droit français et les exigences attendue de la nouvelle loi (ordonnance du 20 août 2015) concernant l’indépendance du Médiateur, et les processus de médiation proposés aux requérants. Ainsi, le Médiateur d’AGBAR et son équipe peuvent désormais s’appuyer, s’ils le souhaitent, sur ce retour d’expérience du Médiateur du Groupe ENGIE.
  • les méthodologies et canaux de communication du Médiateur du Groupe ENGIE pour être toujours plus connu de ses parties prenantes, tant à l’interne du Groupe ENGIE qu’à l’externe, notamment par les requérants eux-mêmes. Le Médiateur a notamment présenté la méthodologie de mise en place d’un site internet indépendant, où la possibilité est offerte, en toute transparence, d’avoir toutes les informations sur la Médiation du Groupe ENGIE.
  • Les processus de traitement des demandes et les petites adaptations qui ont été réalisées dans ces processus, dans le cadre de l’agrément du Médiateur en tant que Médiateur de la consommation (le 25 février 2015).

De son côté, le Médiateur du Groupe ENGIE a été informé, lors de ces échanges, de :

  • la stratégie de relation du Médiateur d’AGBAR avec ses parties prenantes :
  • les élus des différents territoires couverts par l’entreprise et donc sa Médiation,
  • le fonctionnement des services de la DGCCRF locale (en Espagne, le service de la consommation est régional et non pas national),
  • les associations de consommateurs…
  • la stratégie de développement de la médiation d’entreprise en Catalogne : le Médiateur d’AGBAR a pris contact et réalisé plusieurs réunions de partage avec les Médiateurs des autres entreprises locales : le Médiateur de Telefonica, le Médiateur de la Banque Santander, le Médiateur du Club de Football de Barcelone
  • la façon dont la médiation d’AGBAR gère le suivi des recommandations qu’elle fait, chaque année, à l’occasion de son rapport d’activité, aux entreprises du Groupe.
  • le plan de développement de la médiation, conduit par le Médiateur d’AGBAR, dans les filiales de Suez en Amérique du Sud.

La journée s’est terminée sur la promesse de nouveaux échanges, plus réguliers et par des moyens plus modernes (visio-conférence) pour permettre un partage plus fréquent et axé sur des thématiques précises. A mimina des échanges prochains auront lieu sur les méthodes et astuces de développement d’un site internet.



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