Le 23 février 2017, la Médiation du groupe ENGIE a rencontré le fournisseur ENGIE Particuliers

30 mar Le 23 février 2017, la Médiation du groupe ENGIE a rencontré le fournisseur ENGIE Particuliers

ENGIE Particuliers est un fournisseur d’énergie (gaz et électricité) et de services associés auprès des clients particuliers en France. Son portefeuille est constitué de 7,8 millions de contrats gaz, 3 millions de contrats électricité (chiffres au 31/12/2016).

Le Médiateur du Groupe ENGIE est amené à contacter la Direction des Opérations de la Relation Client (DOREC) de la Direction Marché des Particuliers en cas de litige d’un requérant concernant le périmètre d’intervention de cette entité ; par exemple, un problème de commercialisation d’une de ses offres énergétiques : offre de marché gaz et électricité ainsi que les services associés, le tarif réglementé gaz de GDF SUEZ et l’offre électricité disponible uniquement sur internet via la marque Happe. Le Service consommateurs de la DOREC est alors l’entité interlocutrice de la Médiation du Groupe ENGIE pour le traitement de ces différends. Elle a accueilli le Médiateur du Groupe ENGIE et son équipe, le 23 février 2017 dans ses locaux de Bagneux.

L’objectif de la rencontre était double :

  • partager sur les missions d’ENGIE Particuliers et ses ambitions ;
  • et d’expliciter les moyens mis en œuvre pour traiter les réclamations à ENGIE Particuliers.

En cohérence avec le projet d’entreprise d’ENGIE, l’objectif de la Direction Marché des Particuliers est de devenir le leader de la transition énergétique.

La Direction Marché des Particuliers d’ENGIE développe sa gamme d’offres pour servir son développement, se positionner comme le fournisseur leader de la transition énergétique, et prendre en considération des aspirations nouvelles des consommateurs comme :

  • le désir d’une offre verte en électricité,
  • des formules compétitives de prix des énergies gaz et électricité (stable et ajustable à la baisse),
  • une offre électricité adaptée pour les voitures électriques et à des périodes d’utilisation comme le weekend,
  • le besoin de connectivité pour une maitrise de son confort et l’optimisation de ses consommations,
  • des services de dépannage électricité, gaz et plomberie,
  • des services énergétiques pour l’entretien et la maintenance de sa chaudière,

 

La Direction Marché des Particuliers d’ENGIE place l’excellence de la relation client au cœur de sa stratégie. Cette excellence passe par un dispositif de professionnalisation des conseillers ambitieux, par un ensemble de mesures et contrôles destinés à améliorer les outils et les processus pour répondre vite et mieux au client.

Pour répondre aux réclamations, ENGIE Particuliers a organisé son traitement clientèle en interne en 2 niveaux :

  • niveau 1 : le service clientèle qui répond à toute réclamation,
  • niveau 2 : le service consommateurs qui intervient en cas d’insatisfaction de la réponse du service clientèle ou d’absence de retour,

 

Le médiateur du Groupe ENGIE intervient en cas d’insatisfaction de la réponse du service consommateurs ou d’absence de retour.

Les réclamations reçues par le service client concernent principalement les domaines suivants : la facturation / recouvrement, la digitalisation des services, la qualité de la réponse et les délais de traitement et la qualité de la vente.

Le service consommateurs, une équipe de 60 collaborateurs localisés sur 4 sites en France, prend en charge différentes missions :

  • le traitement des réclamations en instance d’appel au niveau 2,
  • le traitement des dossiers suivants des circuits spécifiques : affaires juridiques, associations de consommateurs,
  • l’instruction des dossiers de médiation : ENGIE et MNE
  • la réponse aux réquisitions des pouvoirs publics,
  • et le community management « relation client ».

 

La méthode de traitement des demandes du service consommateurs repose sur une logique de conciliation pour apporter une réponse aux réclamations : par exemple,

  • passer un appel sortant systématique pour mieux comprendre le problème du client,
  • arrêter les relances pour le recouvrement d’une facture,
  • laisser au client le bénéfice du doute.

Cette visite a été également l’occasion de rencontrer l’équipe des conseillers en Langue des Signes Française. ENGIE met à disposition des clients un service adapté aux personnes sourdes ou malentendantes. Des conseillers répondent aux questions par écrit par T’chat ou en langue des signes française (LSF) par Visio.

Le Médiateur remercie la Direction Marché des Particuliers d’ENGIE pour son accueil et cette journée qui s’est déroulée dans une ambiance très conviviale, favorable à un véritable échange de connaissances afin de renforcer la collaboration et le traitement de qualité des dossiers entre les deux entités.

 

 



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