Lancement de l’espace personnel en ligne, pour le suivi des litiges, sur le site internet du Médiateur du Groupe ENGIE

05 mai Lancement de l’espace personnel en ligne, pour le suivi des litiges, sur le site internet du Médiateur du Groupe ENGIE

A travers leurs réponses à notre enquête de satisfaction, les requérants reconnaissent une nouvelle fois en 2016 la qualité du traitement de leur litige par la Médiation du groupe ENGIE et sa faculté à répondre de façon ciblée et individualisée à leurs demandes, grâce notamment à un interlocuteur unique. Pour répondre encore mieux aux attentes des requérants, en particulier des adeptes du Web, un nouvel outil, le compte en ligne, vient d’être mis en place sur le site internet du Médiateur. Il leur permet, entre deux échanges téléphoniques avec leur chargé de médiation dédié, de retrouver, directement sur internet, dans un espace sécurisé, à tout moment, le suivi de l’avancement du traitement de leur dossier par le Médiateur.

A qui s’adresse l’espace personnel en ligne, en quoi consiste-t-il et comment y accéder?

Le compte en ligne s’adresse à tous les requérants qui saisissent le Médiateur dans le cadre d’un litige avec ENGIE ou l’une de ses filiales, étant restés insatisfaits des réponses obtenues auprès des entités concernées. Tout requérant ayant un dossier traité en Médiation peut donc désormais, en complément des échanges avec le chargé de médiation qui traite son dossier, accéder à son espace personnel en ligne, à la seule condition de disposer d’une adresse e-mail et de l’avoir communiquée à la Médiation.

L’espace personnel en ligne permet au requérant de visualiser, entre deux échanges téléphoniques avec son interlocuteur privilégié à la Médiation d’ENGIE, l’ensemble des éléments de son dossier, de connaître l’état d’avancement de son traitement en temps réel, et de modifier ses coordonnées téléphoniques ou son adresse email.

Le requérant qui a saisi le Médiateur pour un litige avec ENGIE ou l’une de ses filiales peut, dès que son dossier est entré en Médiation, activer son espace personnel sur le site internet du Médiateur (www.mediateur-engie.com). Le requérant est informé de l’existence et de l’utilité de l’espace personnel en ligne lors de l’appel d’entrée en Médiation réalisé à réception de sa demande par le chargé de médiation qui traite son dossier. Suite à cet appel, il reçoit un e-mail d’activation de son espace personnel où figurent son identifiant de connexion et un mot de passe provisoire. Il dispose de deux semaines pour se connecter et initialiser son mot de passe définitif. Dès sa première connexion à l’espace personnel, à l’aide de ces identifiants, il pourra, après avoir modifié son mot de passe, visualiser le numéro de son dossier, la date de l’entrée en médiation et le statut du traitement de sa demande…

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Intérêts et nouveautés de l’espace personnel en ligne : en quoi modifie-t-il la démarche de médiation, du point de vue du requérant?

L’espace personnel en ligne simplifie la démarche de médiation à double titre. Il permet au requérant de connaître l’état d’avancement du traitement de son dossier lorsqu’il le souhaite et en fonction de ses disponibilités, en dehors de ses échanges à des moments programmés avec son interlocuteur chez ENGIE. En outre, le requérant peut désormais accéder à tout moment, en un clic, à des éléments de son dossier (statut, échanges par mail, pièces jointes…) et avoir une vue d’ensemble de ces derniers sur une même interface.

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En ayant ainsi des éléments du dossier sous les yeux lors de ses contacts avec le Chargé de Médiation, le requérant sera plus à même de lui faire part de ses éventuelles incompréhensions ou de ses questionnements quant à des éléments de son dossier, par e-mail ou lors d’un appel téléphonique. Le compte en ligne contribue donc à améliorer le bon déroulement des échanges entre le requérant et l’interlocuteur de la Médiation d’ENGIE en charge de son dossier, durant toute la durée de l’instruction de ce dernier.

Grâce à ses diverses fonctionnalités, le compte en ligne est ainsi un véritable outil de suivi mis à la disposition des requérants pour les accompagner durant l’intégralité de la durée du traitement de leur dossier en Médiation. Ce nouvel outil complète le dispositif actuel de l’interlocuteur unique de la Médiation du groupe ENGIE.

 



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