La Médiation du Groupe ENGIE travaille avec les associations de consommateurs pour être encore plus proche des attentes des requérants

25 août La Médiation du Groupe ENGIE travaille avec les associations de consommateurs pour être encore plus proche des attentes des requérants

Depuis sa création, en 1999, la Médiation du Groupe ENGIE entretient des relations régulières et constructives avec des associations de consommateurs. Cela se traduit par plusieurs réunions chaque année permettant des échanges réguliers avec les représentants de ces associations.

En 2016, le Médiateur a souhaité aller plus loin dans cette collaboration. En effet, vu leur nombre d’adhérents, les associations disposent d’une connaissance plus larges des profils et des attentes des consommateurs concernés par un litige.

Le 1er opus de cette collaboration a consisté en un atelier de travail (en 2 temps pour tenir compte des disponibilité des représentants des associations) sur la présentation des courriers de solutions de médiation qui sont envoyés aux requérants en fin de processus.

En effet, pour rappel, tous les dossiers pris en charge par le Médiateur du Groupe ENGIE passent systématiquement par 4 grandes étapes rappelées de façon synthétique ci-dessous  :

》 un 1er appel au requérant pour lui présenter le processus de médiation, les valeurs de la Médiation, et le questionner sur le litige, son origine, ses conséquences…

》 une sollicitation de la (ou des) partie(s) au litige côté ENGIE (les filiales concernées) pour également recueillir leurs éléments et versions des faits,

》 une analyse de ces différents éléments par le Médiateur suivie d’un échange avec les parties et de la proposition d’une solution,

》 une fois l’accord trouvé, ou en cas de désaccord persistant, la confirmation de la solution / de la fin de la médiation, par courrier, aux 2 parties (le requérant et la/les filiale(s) concernée(s)).

Ceci est une présentation simplifiée de ce processus, dont le détail est visible ici.

Il a donc souhaité également s’appuyer sur l’expérience des associations de consommateurs pour confronter la façon de présenter et de rédiger les courriers de solutions de médiation afin qu’ils s’adaptent encore mieux au profil des requérants. Le courrier reprend la chronologie du processus évoqué ci-dessus. Il est important de rappeler qu’en général le requérant ne découvre pas le fond exposé dans le courrier quand il le reçoit, puisque la Médiation du Groupe ENGIE a eu préalablement des contacts (téléphoniques) pour lui exposer chaque point.

Ces 2 ateliers de travail ont eu lieu les 3 et 11 mai derniers et ont été très productifs. Naturellement des exemples de courriers ont été « anonymisés » avant d’être présentés aux participants pour recueillir leur avis sur plusieurs critères :

》 la présentation générale et l’organisation,

》 le niveau de détails,

》 la compréhension des points techniques et juridiques,

》les terminologies utilisées en général …

Les principales remarques ont été les suivantes :

》 alléger les courriers de présentation, lorsque c’est possible, car certains requérants peuvent être perdus et avoir l’impression qu’on les noie lorsque l’on met trop d’informations dans un dossier. Les participants ont bien compris que ce souci du détail correspondait à une volonté de transparence du Médiateur, comme d’exhaustivité dans la présentation de la solution mais, forts de leur expérience, ils ont confirmé l’intérêt de courriers courts et simples, pour certains profils de requérants, avec le renvoi en annexe des éléments plus détaillés.

》 utiliser du vocabulaire courant et un niveau de langage simple, autant que faire ce peut : en effet, dans le domaine de l’énergie, beaucoup de termes restent très techniques. De plus, le Médiateur explique parfois sa solution par des références juridiques pas toujours facilement compréhensibles (prescription, redressement…), et par des références au textes réglementaires… : il faut encore si possible plus vulgariser ces 2 éléments pour permettre à chaque consommateur d’une part de mieux comprendre la solution et, par conséquent, d’être rassuré quant à l’impartialité du Médiateur ; la non compréhension peut générer en effet, dans l’esprit de certains, un doute et donc un sentiment de défiance.

Le Médiateur va naturellement prendre en compte ces propositions constructives pour ainsi faire progresser son processus de mise sous assurance qualité, mis en œuvre dès son arrivée en 2014. Car l’objectif majeur de la médiation est d’améliorer chaque année la qualité des propositions de solutions faites aux requérants : en 2015, 81 % des demandeurs avaient ainsi suivi les solutions proposées et 70 % en étaient satisfaits.

Aussi, par exemple, afin d’harmoniser la qualité au sein de son équipe, un projet de regroupement des meilleures pratiques a été initié, appelé Vademecum. Chacun peut y retrouver la manière la plus pédagogique d’expliquer certains sujets. Chaque courrier n’en reste pas moins un courrier unique, personnalisé et répondant à la problématique spécifique du requérant.

Au vu de la richesse de cet atelier, le Médiateur souhaite en initier d’autres, avec les associations de consommateurs volontaires, sur de nouvelles thématiques, afin de poursuivre son travail d’amélioration continue de la qualité du traitement des litiges qui lui sont confiés.



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