La médiation du groupe ENGIE rencontre le distributeur ENEDIS

15 fév La médiation du groupe ENGIE rencontre le distributeur ENEDIS

ENEDIS est le distributeur du réseau électrique en France. Ses missions sont :

 

Le Médiateur du Groupe ENGIE est amené à contacter ENEDIS en cas de litige d’un requérant avec une entité du Groupe ENGIE et concernant un problème de distribution d’électricité. Par exemple :

  • une erreur de relève,
  • un dysfonctionnement du compteur électricité,
  • un incident sur le réseau entraînant une coupure d’électricité et les conséquences associées…

L’équipe Relations Clients d’ENEDIS est alors l’entité interlocutrice de la Médiation du Groupe ENGIE pour le traitement de ces différends. Elle a accueilli le Médiateur du Groupe ENGIE et son équipe, le 25 janvier 2017 dans ses locaux de l’espace GRENELLE.

L’objectif de la rencontre était double. Elle faisait suite à une première réunion qui avait eu lieu en 2015.

  • Partager sur les points de vue d’ENEDIS concernant des litiges ou des situations rencontrées à plusieurs reprises, afin de mieux comprendre leur position, en particulier lorsqu’elle diffère de celle du Médiateur.
  • Partager sur les nouvelles avancées d’ENEDIS concernant le traitement des réclamations de leurs clients.

La première partie de la journée a donc permis à la Médiation du Groupe ENGIE d’obtenir des précisions sur certaines conclusions d’ENEDIS rencontrées lors du traitement de problématiques liées à des dossiers de médiation impliquant la distribution d’électricité. De nombreuses questions avaient été préparées pour l’occasion par l’équipe de la Médiation du Groupe ENGIE, et ENEDIS a apporté des réponses à chacune d’elles.

Ces échanges ont également permis à ENEDIS de faire un point sur le traitement de leurs réclamations (avant escalade éventuelle en médiation) : celles-ci sont principalement dues :

  1. à une erreur de relève par leur technicien ou à un problème lors de la transmission de ce relevé au fournisseur concerné (44%)
  2. à des problèmes liés à la qualité de livraison de l’électricité sur le réseau public (30%).

ENEDIS a ensuite présenté à la Médiation du Groupe ENGIE sa politique de « gestes client ». Leur objectif poursuivi est de définir des règles partagées par tous les techniciens et conseillers d’ENEDIS pour permettre de rétablir la confiance vis-à-vis du distributeur des clients insatisfaits par le traitement de leur demande. Cette politique est, pour la Médiation du Groupe ENGIE, de nature à améliorer le traitement équitable des réclamations sur tout le territoire. Mais il a été rappelé qu’une médiation (à la Médiation du Groupe ENGIE) fait toujours l’objet d’un traitement très personnalisé, et les dédommagements sont toujours adaptés en fonction des difficultés rencontrées et des préjudices subis par l’une ou l’autre des parties. Ce qui oblige lors de leur évaluation, à des échanges fréquents et réguliers pour permettre de converger vers une solution acceptée par les parties.

Le distributeur a également profité de cette réunion pour présenter à l’équipe Médiation du Groupe ENGIE sa nouvelle enquête de satisfaction « à chaud » auprès de leurs clients. Il s’agit d’une enquête réalisée dans les 48h après la fin d’une prestation d’ENEDIS. Ce dernier contacte ses clients par e-mail ou SMS afin de recueillir leur avis sur la prestation réalisée. Tous les clients dits  « pas du tout satisfaits » sont ensuite rapidement appelés par les équipes d’ENEDIS dans le but de tenter d’apporter les compléments d’informations ou d’explications permettant de traiter l’insatisfaction. Ce renforcement de l’orientation clients d’ENEDIS est en effet de nature à réduire in fine le nombre de litiges.

A noter que la Médiation du Groupe ENGIE pratique pour ses médiations le même processus depuis plusieurs années : elle interroge toujours les requérants à la fin du processus de médiation, pour recueillir leurs remarques et satisfactions / insatisfactions. D’ailleurs, pour l’année 2016, le taux de satisfaction de la Médiation du Groupe ENGIE a augmenté, et s’est établi à 75 % (au lieu de 70 % en 2015).

Les équipes de la Médiation du Groupe ENGIE et Relations clients d’ENEDIS ont ensuite échangé sur un autre projet majeur mené par ENEDIS : la mise en place du compteur Linky ; ENEDIS s’étant fixé comme objectif de terminer l’installation des compteurs en France fin 2021, conformément aux obligations fixées par l’UE.

Pour la Médiation du Groupe ENGIE, cet échange était important à double titre : d’abord du fait qu’ elle rencontre de plus en plus de litiges liés à l’électricité : en effet, l’entité commerciale d’ENGIE pour les clients particuliers a, à date, en portefeuille, plus de 3 millions de clients en électricité. Ensuite, parce le compteur Linky, par sa généralisation progressive, peut en effet permettre de diminuer le nombre de certaines catégories de litiges (comme les erreurs de relève par exemple), ce dont la Médiation se félicite. Mais aussi faire apparaître éventuellement de nouveaux types de litiges, dont il convient d’anticiper leur analyse.

ENEDIS a rappelé que le nouveau compteur Linky présente des avantages à la fois pour le distributeur et pour le consommateur.

  • Il constitue un nouvel outil de gestion du réseau électrique basse tension : il permet de détecter précisément les incidents sur le réseau de distribution, et de réduire de ce fait le temps de coupure sur incident réseau. Il permet ainsi au distributeur d’améliorer la qualité de la fourniture et de service.
  • Linky permet aussi à ENEDIS d’accéder aux données de relève et à la programmation des compteurs à distance. ENEDIS a rappelé que la France est le pays d’Europe où les compteurs sont le moins accessibles aux techniciens d’ENEDIS (50% des compteurs sur le territoire sont inaccessibles, c’est-à-dire dans le logement).

 

Linky présente aussi des avantages pour les consommateurs :

  • il leur donne accès, via un portail Linky sur internet, où chaque client peut se connecter à son compte, à leurs courbes de charge et leurs données de consommation globale du logement en électricité.
  • La technologie Linky peut permettre en aval du compteur et donc hors des missions du distributeur, toute installation de gestion des équipements électroménagers (via une box par exemple). Ainsi les clients pourraient avoir des services permettant de veiller à limiter leur propre consommation et globalement contribuer à la maitrise de la dépense énergétique.

ENEDIS a pu, par ailleurs, mieux sensibiliser l’équipe Médiation sur tous ces aspects grâce à leur plateforme de simulations de situation et d’exposition de matériels situé sur le site de Grenelle où la rencontre avait lieu.

Toutes ces évocations ont permis aux membres de la Médiation du Groupe ENGIE de mieux prendre conscience des changements majeurs que cela allait représenter pour les clients et ainsi de recueillir un maximum d’informations pour, le moment venu, mieux traiter les litiges qui surviendront.

Le Médiateur remercie ENEDIS pour son accueil et cette journée qui s’est déroulée dans une ambiance très conviviale, favorable à un véritable échange de connaissances afin de renforcer la collaboration et le traitement de qualité des dossiers entre les deux entités.



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