La Médiation du Groupe ENGIE en ligne pour répondre aux exigences de l’ordonnance du 20 août 2015

28 oct La Médiation du Groupe ENGIE en ligne pour répondre aux exigences de l’ordonnance du 20 août 2015

jp_herve

C’est avec une attention toute particulière que j’ai suivi la transposition de la Directive ADR de 2013, confirmant l’entrée dans le droit français de « Médiation de la Consommation » et définissant les contours de la Médiation d’entreprise. Cette notion, esquissée par l’Ordonnance du 20 août 2015, sera prochainement précisée par un décret d’application.

J’ai été satisfait de voir que le texte mettait en place un certain nombre de garanties afin d’assurer au consommateur, un règlement amiable des litiges efficace, indépendant et de qualité. En ma qualité de Médiateur du Groupe ENGIE, je suis attentif à ce que le travail de Médiation d’entreprise, réalisé depuis plus de 16 ans auprès de l’ensemble des parties prenantes du groupe, soit en adéquation avec les nouvelles exigences légales.

J’ai ainsi pu constater que les modalités de recours à la Médiation du Groupe ENGIE, tant sur le plan de la gratuité, à travers le formulaire de contact sur mon site Internet, que sur les délais de traitement ou sur les critères de sélection, sont en cohérence avec les exigences de ce texte.

De même, l’ensemble des exemples de dossiers présents dans le rapport annuel assurent la confidentialité pour les consommateurs ayant fait appel à la Médiation.

Je constate que si les filiales du Groupe ont effectivement mis en place un dispositif d’information à destination de leurs clients (sur leurs contrats, les factures, voire dans les réponses aux réclamations des clients), et que le recours possible à la Médiation du Groupe ENGIE est de plus en plus connu, comme l’atteste l’augmentation de 300% du nombre de dossiers traités en médiation entre 2013 et 2014 , il faut poursuivre notre effort. Je note donc que nous pouvons encore développer notre communication sur notre action, nos process et procédures mis en place. En conséquence, je prends l’engagement de rendre plus accessibles encore ces éléments au sein du futur site internet, autonome, de la Médiation du Groupe ENGIE, actuellement en construction, qui sera mis en ligne début décembre, et qui remplacera le site actuel.

De plus, je pense que mon indépendance, qui est un aspect fondamental de mon métier, se retrouve tant dans l’engagement pris par Gérard MESTRALLET, Président Directeur Général du Groupe ENGIE, rappelé dans l’Editorial du rapport d’activité 2014 que dans l’autonomie de mon budget (+ 10% en 2015). Elle est également validée par la satisfaction des clients suite aux réponses apportées. Il est important en effet de noter que, en 2014, 92% des clients ont accepté la solution qui leur a été proposée et que seul un dossier a été porté devant la justice, après avoir proposé une solution de médiation refusée par le demandeur… le juge ayant suivi les recommandations de la Médiation. Une nouvelle enquête de satisfaction a d’ailleurs été lancée cette année afin d’assurer une démarche d’amélioration continue au travail effectué.

Enfin, je pense que la relation régulière construite avec des associations de consommateurs témoigne du crédit donné au travail de la Médiation du groupe ENGIE, et contribue aussi à l’amélioration du processus de Médiation.

Par ailleurs, si ma nomination a été entérinée lors une table ronde d’associations de consommateurs, le Groupe ENGIE mettra en place un organe collégial, avec des associations de consommateurs, afin d’organiser très prochainement une désignation en conformité avec le décret à venir, et selon les orientations qui seront proposées par la DGCCRF.

Grâce à mon expérience dans le domaine de la consommation, j’ai pu acquérir une solide connaissance de la loi et de son application me permettant ainsi de proposer des solutions de médiation, en droit et en équité. Cependant, il me paraît nécessaire de toujours parfaire ses connaissances, j’ai donc choisi de les compléter en participant, l’année dernière, à une formation générale sur la Médiation, et, cette année, à une formation sur le Droit et la Médiation, toutes deux organisées par le Club des Médiateurs de Service au Public. De plus, afin d’assurer un travail de qualité, notamment sur le plan juridique, l’équipe de la Médiation est actuellement composée de deux juristes, l’une étant spécialisée en droit de la consommation et le second terminant sa formation à l’Ecole de Formation du Barreau.

Enfin, je profite de cette analyse pour dévoiler la nouvelle charte de la Médiation qui entérine chacun des engagements présentés.



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