Interview d’ENEDIS : Un renforcement de l’orientation client

01 sept Interview d’ENEDIS : Un renforcement de l’orientation client

enedis-imageTout au long de l’année, le Médiateur du Groupe ENGIE rencontre régulièrement ses interlocuteurs, représentants des différentes entités du Groupe, pour échanger avec eux sur :

  • des cas spécifiques de médiation pour lesquels la négociation de la solution est plus ardue,
  • les cas récurrents qui vont donner lieu à des recommandations dans le rapport d’activité,
  • le suivi et la mise en œuvre, par l’entité, des recommandations parues dans le rapport d’activité de l’année précédente.Olivier Roland, depuis son arrivée à la direction clients d’ENEDIS souhaite en effet développer l’orientation client au sein de sa direction et considère que les médiations qu’il reçoit et ses échanges avec le Médiateur contribuent à ce changement de culture.

Jean Pierre Hervé l’a interrogé sur les actions qu’il menait avec ses équipes pour développer cette orientation client.

C’est dans ce cadre qu’il a récemment rencontré Olivier Roland, le Directeur Client ENEDIS (qui n’est pas une filiale / entité du Groupe ENGIE mais avec laquelle le Médiateur doit interagir lorsque les litiges des clients ENGIE qu’ils traitent concernent la fourniture d’électricité).

 

« UN RENFORCEMENT DE L’ORIENTATION CLIENT »

Enedis considère que des clients satisfaits constituent l’un des meilleurs atouts pour son avenir et sa relation aux parties prenantes. Cette logique doit intégrer le rôle et les missions d’un distributeur en monopole et articuler satisfaction client et performance économique. Dans ce cadre, Enedis est un acteur neutre, transparent vis-à-vis de toutes les parties prenantes, objectif et indépendant. Le respect du Code de Bonne Conduite fonde l’action d’Enedis et légitime sa posture vis-à-vis des acteurs du marché et des clients.

L’ambition d’ENEDIS est d’« offrir à nos clients les meilleurs standards de qualité aux meilleurs prix ». Elle se fonde sur les points suivants :

  • s’appuyer sur un socle de performances irréprochables conformes aux obligations,
  • « penser expérience client » en inscrivant Enedis dans un rôle reconnu par toutes les parties prenantes,
  • développer la lisibilité, l’accessibilité et la modernité des services au service de la performance de la relation client et du marché. Etre aux standards de la relation client et développer de nouvelles offres en matière d’accès aux données de consommation et de services,
  • garantir une amélioration constante de la performance économique,
  • permettre que l’engagement clients soit assorti d’une communication rendant lisible les actions.

Concrètement, pour contribuer à l’atteinte de cette ambition, ENEDIS a redéfini une politique de « gestes client ». L’objectif poursuivi est de définir des règles partagées par tous les techniciens et conseillers d’ENEDIS pour permettre de rétablir la confiance vis-à-vis du distributeur des clients insatisfaits par le traitement de leur demande.

Cette politique est aussi, pour la Médiation du Groupe ENGIE, de nature à améliorer le traitement équitable des réclamations sur tout le territoire.

Le distributeur a également mis en œuvre sa nouvelle enquête de satisfaction « à chaud » auprès de ses clients. Il s’agit d’une enquête réalisée dans les 48h après la fin d’une prestation d’ENEDIS. Ce dernier contacte ses clients par e-mail ou SMS afin de recueillir leur avis sur la prestation réalisée. Tous les clients dits « pas du tout satisfaits » sont ensuite rapidement appelés par les équipes d’ENEDIS dans le but de tenter d’apporter les compléments d’informations ou d’explications permettant de traiter l’insatisfaction.

Ce renforcement de l’orientation clients d’ENEDIS est en effet de nature à réduire in fine le nombre de litiges.

 

 

 



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