Interview de Vincent THOMAS au colloque de Dijon

05 juil Interview de Vincent THOMAS au colloque de Dijon

Suite à sa participation au colloque du 13 mai, Jean-Pierre HERVE, Médiateur d’ENGIE, a interviewé Vincent THOMAS, responsable du Master Juriste d’affaires, Commerce-Distribution-Consommation, Doyen de la Faculté de droit, sciences économique et politique de Dijon.

JP Hervé : Pourquoi avoir organisé un colloque à Dijon le 13 mai 2016, avec le Master que vous dirigez, sur le thème de la Médiation de la consommation ?

V. Thomas: Le Master Juriste d’affaires, Commerce-Distribution-Consommation existe depuis plus de 40 ans. Il forme des juristes d’entreprise et des avocats d’affaires qui doivent être au fait des dernières évolutions du droit des affaires. Chaque année, les étudiants organisent un colloque sur un thème d’actualité du commerce, de la distribution ou de la consommation. La directive européenne de 2013 créant la médiation de la consommation a été transposée dans le code de la consommation fin 2015. Ce nouveau mode de médiation touche au cœur du programme du diplôme. Il est aussi un tournant dans la relation conflictuelle entre le consommateur et le professionnel. Il était évident pour la promotion 2016 de lui consacrer son colloque, dont les actes seront bientôt publiés.

JP Hervé : En quoi la médiation de la consommation est-elle un tournant dans les litiges de consommation ?

V. Thomas : Jusqu’à présent, un consommateur en conflit avec un professionnel devait soit négocier directement avec lui, soit saisir le juge à ses frais, soit se joindre à une action de groupe menée par une association de consommateurs. Il existait déjà des services de médiation dans quelques grandes entreprises, comme Engie, SNCF, EDF, Société Générale… Mais la médiation n’était pas généralisée, malgré l’obligation légale faite au professionnel d’informer le consommateur de son droit de recourir à la médiation conventionnelle. Aujourd’hui, c’est chose faite : la médiation de la consommation est devenue obligatoire pour tout professionnel. Elle constitue pour le consommateur un moyen supplémentaire, simplifié et toujours facultatif pour lui de faire valoir ses droits.

JP Hervé : quelles sont les principales nouveautés par rapport à la médiation de droit commun ?

V.Thomas : Premièrement, le coût de la médiation de la consommation est assumé par l’Etat pour la médiation publique ou par le professionnel dans la médiation privée. Dans la médiation de droit commun, il est normalement supporté par les deux parties. Deuxièmement, le statut du médiateur est encadré et garanti par la loi. Troisièmement, un organisme spécifique, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation, a été créé pour agréer et surveiller les médiateurs de la consommation tout au long de leur mandat.

JP Hervé : Vous avez abordé plus particulièrement l’indépendance du médiateur dans votre intervention au colloque : pouvez-vous nous donner une définition ?

V.Thomas : Conformément à la directive, le code de la consommation dispose que le médiateur de la consommation est indépendant et impartial. Selon une définition communément admise, le professionnel indépendant est celui qui travaille pour son propre ou qui n’est pas lié par un contrat de travail. L’indépendance du médiateur intéresse donc son statut, tandis que l’impartialité est une vertu. Elle signifie que le médiateur doit s’abstenir de tout favoritisme au profit du professionnel ou du consommateur.

JP Hervé : La directive de 2013 définit-elle un cadre pertinent permettant de garantir l’indépendance et l’impartialité de tous les médiateurs ?

V. Thomas : Pour être impartial, il faut avoir un statut indépendant. Or, la directive a institué plusieurs types de médiateurs de la consommation, plus ou moins indépendants du professionnel.

Le plus indépendant est le médiateur public car il est désigné par une autorité publique et la loi détermine son statut, son champ de compétences et ses modalités d’intervention. Elle lui garantit en principe un budget et une rémunération.

Les médiateurs privés, ou médiateurs d’entreprise, sont a priori moins indépendants car ils sont soit employés par le professionnel, soit travailleurs indépendants prestataires de service rémunérés par le professionnel, soit médiateurs d’une fédération ou d’un groupement de professionnels, soit rattachés à une association de médiation dont les membres sont principalement des professionnels. C’est pourquoi la directive de 2013 a instauré des garde-fous juridiques préservant les médiateurs privés de la pression des professionnels dont ils dépendent économiquement.

JP Hervé : Précisément, pouvez-vous indiquer les points forts de l’indépendance d’un médiateur d’entreprise ?

V. Thomas : Dès lors qu’il est rémunéré par le professionnel, le médiateur est nommé par un organe collégial composé à parité par des représentants du professionnel et d’associations de consommateurs agréées. Sa nomination est transparente et son mandat dure au moins trois ans. Il ne peut recevoir aucune instruction des parties. Le médiateur doit être séparé des organes opérationnels de l’entreprise et disposer d’un budget distinct et suffisant pour remplir sa mission. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel ne peut exister à l’égard du professionnel pendant l’exercice de ses fonctions. Afin de contourner le risque de collusion, le médiateur ne peut être employé par l’entreprise pendant les trois années suivant la fin de son mandat.

JP Hervé : Et les points plus fragiles ?

V. Thomas : Rien n’est explicitement dit par les nouveaux textes sur la rupture anticipée du mandat du médiateur. Est-il inamovible ? On peut éventuellement le déduire des dispositions qui prévoient un mandat minimum de trois ans. En réalité, le code de la consommation évite la question. Pourtant, la directive est très claire : les Etats membres de l’Union européenne doivent veiller à ce que le médiateur ne soit pas susceptible d’être relevé de ses fonctions sans juste motif. Prévoir des motifs justes, précis et limités de révocation conforterait assurément l’indépendance du médiateur.

JP Hervé : De quelles diligences un médiateur d’entreprise doit-il faire preuve pour lever ces doutes sur son indépendance : est-ce par exemple la claire expression à régulièrement rappeler son impartialité ?

V. Thomas : Il n’y a pas d’impartialité, il n’y a que des preuves d’impartialité ! Le médiateur doit d’abord être neutre dans l’exercice de sa mission. Cela implique qu’il n’exerce pas d’autres fonctions dans l’entreprise. Il ne doit pas non plus, au titre d’une fonction précédente, être intéressé au différend dont il est saisi. Encore, il ne peut pas être lié par les avis et les expertises réalisées par les autres services de l’entreprise, ce qui ne signifie pas qu’il doit les ignorer.

Par ailleurs, le code de la consommation et la directive de 2013 mettent à sa charge un certain nombre de règles déontologiques garantissant son impartialité. Ainsi, il doit être compétent dans le règlement extrajudiciaire ou judiciaire des litiges de consommation, avoir une compréhension générale du droit, respecter les règles d’ordre public du droit de la consommation, signaler tout conflit d’intérêts entre lui et les parties… En outre, sa rémunération ne doit pas dépendre du résultat de la médiation.

Le respect absolu de ces obligations permettra au médiateur de gagner la confiance du consommateur. C’est une condition sine qua non du succès de la médiation de la consommation.



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