Interview de Marie CARLO, Responsable du Service Consommateurs

01 sept Interview de Marie CARLO, Responsable du Service Consommateurs

marie-carloComme il l’avait fait il y a quelques semaines avec Olivier Roland , directeur client d’ENEDIS, le distributeur d’électricité, le Médiateur du Groupe ENGIE, Jean Pierre Hervé a rencontré Marie Carlo, la responsable du service consommateurs du fournisseur d’énergie ENGIE Particuliers.

Cette dernière en a profité pour témoigner sur les actions qu’elle mène dans son service pour améliorer la qualité du traitement des réclamations qu’elle reçoit.

 

« Traiter les réclamations des clients particuliers »

La Direction Marché des Particuliers d’ENGIE place au cœur de son dispositif les 10 millions de ménages qui nous ont confié leur contrat de fourniture de gaz et d’électricité.

 

Notre ambition est d’améliorer l’expérience de nos clients, y compris en situation de réclamation. Et l’améliorer, c’est LES INFORMER, NOUS ADAPTER et PROFESSIONNALISER.

 

ENGIE a ainsi amélioré la disponibilité et la clarté de l’information concernant la démarche de résolution amiable des litiges. Aujourd’hui, le parcours de réclamation et les coordonnées des services compétents, dont la médiation du Groupe ENGIE, sont mentionnés sur toute la documentation mise à disposition du client (site internet, factures, bas de page des réponses aux réclamations des clients…). L’objectif est que le client sache quel est le service compétent pour traiter sa demande et comment le contacter, et ce à tout moment.

 

Placer le client au cœur du dispositif, c’est également adapter nos processus aux nouveaux modes de communication. Nous prenons en charge et répondons aux demandes, quel que soit le moyen utilisé pour nous les adresser : téléphone, courrier, email, chat, réseaux sociaux. 

 

Enfin, c’est lui garantir que des conseillers qualifiés sont à sa disposition pour analyser et répondre à sa demande. Facturation, relève, inversion de points de livraison… Les sujets des réclamations dans le domaine de l’énergie sont complexes. Leur analyse suppose une bonne connaissance d’un environnement réglementaire, concurrentiel et juridique en constante évolution. Pour garantir la qualité des réponses apportées à ses clients, ENGIE investit pour la formation des conseillers. En 2016, pas moins de 50 000 h de professionnalisation ont été prodiguées à nos conseillers.

 

Marie CARLO – Responsable du Service Consommateurs

 



Le site mediateur-engie.com utilise des cookies pour réaliser des statistiques d’audience afin de proposer des contenus et services adaptés aux intérêts de ses visiteurs. En utilisant notre site, vous acceptez l’utilisation des cookies. More information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

En savoir plus