Interview de la filiale ENGIE Home Services

01 sept Interview de la filiale ENGIE Home Services

Après Marie Carlo, responsable du Service Consommateurs ENGIE Particuliers, le Médiateur du Groupe ENGIE, Jean Pierre Hervé a rencontré Christophe Charré, Directeur Relation Clients d’ENGIE Home Services, une filiale du Groupe ENGIE dont le métier principal est de réaliser l’entretien des appareils de chauffage dans les logements.

Celui-ci a expliqué le chemin fait par son entreprise dans l’amélioration de la prise en charge des demandes et réclamations de ses clients.

LA RELATION CLIENT AU CŒUR DU PROJET D’ENTREPRISE

ENGIE Home Services commercialise, au travers de ses 4 200 collaborateurs, des offres de maintenance et dépannage des systèmes de chauffage et de climatisation en France.

Dès 2014, une nouvelle orientation tournée vers l’excellence de la relation client a débuté : création d’une Direction Relation Client, structuration de la démarche client à l’échelle nationale sans oublier la gestion de proximité par les équipes locales.

Ainsi depuis trois ans, chacune de nos interventions (14 000/jour) donne lieu à l’envoi d’une enquête de satisfaction « à chaud » (par SMS ou email), qui permet de mesurer le niveau de recommandation d’ENGIE Home Services, sur une échelle de 0 à 10 (indicateur Net Promoter Score). Avec un taux de réponse de près de 25 %, cela représente en 2016 la collecte de plus  700 000 réponses.

Au fur et à mesure et grâce à cet indicateur, nous avons pu mettre en place un traitement plus fin, notamment des détracteurs (clients qui nous notent entre 0 et 6), permettant de passer de 21% à 13% de détracteurs entre 2014 et 2016.

EVOLUTION DU TRAITEMENT DE L’INSATISFACTION CLIENT DEPUIS 2015

  • Juin 2015 : Création du Service National Consommateurs pour centraliser les réclamations écrites
  • Juillet – Août 2015 : mise en place du traitement digital des réclamations via l’appli et le t’chat sur le site web
  • Avril 2016 : affichage généralisé des instances d’appel avec la mention de la Médiation ENGIE comme dernier recours amiable au sein du Groupe (contrats, site web et réponses aux réclamations)
  • Septembre 2016 : publication des avis clients, issus de l’enquête de satisfaction, sur notre site web
  • Décembre 2016 : traitement des réclamations postées sur les forums en ligne et les réseaux sociauxENGIE Home Services a investi (temps, moyens financiers et humains) ces deux dernières années pour mettre en place un dispositif efficace de traitement des réclamations (multicanal, modernisation des processus nationaux et Agences).

En complément, en 2016, plus de 3300 de nos collaborateurs, techniciens et conseillers clientèle, ont bénéficié de deux journées de formation à l’ERC² (l’Ecole de la Relation Client et du Conseil) pour confirmer ou acquérir les bases d’une relation client réussie. C’est à nouveau un investissement considérable, en phase avec notre volonté d’offrir la meilleure expérience à nos clients.

Les bénéfices pour nos clients se résument à un effort réduit pour exprimer leur insatisfaction, une réactivité et qualité de la prise en charge et dans le traitement des demandes et un meilleur suivi des dossiers.

Christophe CHARRE– Directeur Relation Client



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