Intervention-débat avec la Fédération Nationale des Centres de Médiation (FNCM)

28 oct Intervention-débat avec la Fédération Nationale des Centres de Médiation (FNCM)

Le 22 octobre 2016, le Médiateur du Groupe ENGIE a participé à un débat organisé par le Président de la FNCM autour de thèmes d’actualité relatifs à la médiation.

A l’occasion de l’Assemblée Générale de la FNCM, son président Claude Duvernoy, Bâtonnier, médiateur agréé, et Président de Médiation en Seine, a organisé un débat sur des thèmes essentiels concernant la médiation :

  • Le médiateur institutionnel  : neutralité et indépendance ;
  • Médiation publique / médiation privée : partage d’expériences sur la conduite des médiations.

Monsieur Nicolas MOHR, Directeur Général du Médiateur des Entreprises, participait également à cet échange.

Le débat fut très riche, avec de nombreuses questions sur les pratiques comparées de chaque médiation, l’une tournée uniquement sur les médiations entre entreprises (la Médiation des Entreprises), et l’autre s’exprimant également et majoritairement à travers des médiations de la consommation.

Jean-Pierre Hervé a ainsi pu évoquer très directement les 2 thématiques. Après une présentation générale de la médiation du Groupe ENGIE, un échange s’est organisé sur l’indépendance du Médiateur du Groupe ENGIE. Un médiateur exclusivement rémunéré par une entreprise est-il indépendant ? « L’indépendance d’un médiateur est d’abord caractérisée par un statut, définie pour ma part par le Code de la Consommation, qui propose le cadre à respecter, et par la décision d’une Commission indépendante également définie dans le code de la consommation, la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), qui m’a inscrit après analyse de mon dossier de candidature sur la liste française et européenne des médiateurs de la consommation, pour un mandat de 5 ans », a indiqué Jean-Pierre Hervé. « Mais l’indépendance est aussi un objectif à atteindre chaque jour : il n’y a que des preuves d’indépendance qui fondent l’indépendance. Dans la pratique régulière de la médiation, il s’agit toujours de démontrer auprès des parties prenantes son impartialité, sa neutralité. Pour cela, il faut être constamment dans la clarification de la position du médiateur. Il s’agit de faire preuve de pédagogie pour chaque proposition qui pourrait être contestée. ».

Si l’on aborde avant tout le statut du Médiateur du Groupe ENGIE, rappelons qu’il respecte les critères qui fondent son indépendance, à savoir les critères généraux qui s’appliquent à chaque médiateur agréé (de la consommation), mais aussi ceux plus spécifiques qui s’appliquent aux médiateurs exclusivement rémunérés par une entreprise. Les critères généraux étant :

  • Posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation. « Le médiateur et son équipe ont suivi un stage initial organisé par le Club des Médiateurs de Services au Public, et des stages chaque année de rappel sur le droit de la consommation ou les pratiques de la médiation. Et la médiation du Groupe ENGIE a créé un outil, appelé Vademecum, qui permet de capitaliser toutes les connaissances nécessaires à la bonne réalisation des médiations dont elle a la responsabilité. 
  • Un mandat à durée déterminée d’au moins 3 ans : le médiateur du Groupe ENGIE a été nommé pour 5 ans.
  • Être rémunéré sans considération du résultat de chaque médiation : la rémunération de l’équipe de médiation chez ENGIE n’est pas fixée au regard de considérations de résultat, et les médiations menées sont gratuites pour les consommateurs ou les entreprises qui font appel à lui ;
  • Ne pas être en situation de conflit d’intérêts et le cas échéant, le signaler. Cette situation ne s’est pas encore présentée pour la médiation du Groupe ENGIE.

 

Et les conditions spécifiques supplémentaires qui s’appliquent aux médiateurs exclusivement rémunérés et employés par le professionnel :

  • Une désignation par une commission paritaire, composée de représentants d’associations de consommateurs et de représentants de l’entreprise, et un processus transparent permettant proposer à la CECM un médiateur pour agrément : le médiateur du Groupe ENGIE a été désigné à l’unanimité des membres ;
  • A l’issue de son mandat, s’il n’est pas renouvelé, le médiateur a l’interdiction de travailler pendant au moins 3 ans pour l’entreprise qui l’a employé. Le contrat de travail du Médiateur du Groupe ENGIE le stipule bien.
  • Aucun lien de subordination (hiérarchique ou fonctionnel) ne doit exister entre le médiateur et le professionnel. Il dispose d’un budget distinct et suffisant pour l’exécution de ses missions. Le médiateur du Groupe ENGIE est rattaché à la Direction Générale du Groupe via le Secrétariat Général, sans lien de subordination (rappelé dans une lettre d’engagement du Président). Et le budget est indépendant du budget du Groupe, et indiqué dans le rapport annuel du Médiateur du Groupe ENGIE, qui possède, au-delà des critères de la réglementation, une équipe exclusivement dédiée à la médiation.

 

On le voit, les critères qui fondent le statut d’indépendance sont donc précis. Mais comme il était indiqué précédemment, le processus de médiation intègre également le besoin de clarification, si besoin était, auprès des requérants, pour toujours assurer un traitement neutre et impartial de la résolution amiable du litige. Avant le début de chaque médiation chez ENGIE, chaque chargé de médiation partage avec le requérant les valeurs et les critères d’indépendance, ainsi que la façon dont le processus de médiation sera conduit. Cela permet cette clarification évoquée, mais également d’établir une relation apaisée et de confiance avec les parties, pour permettre le déroulement efficace de la médiation. Une démarche progressive et structurée est ensuite nécessaire pour permettre une bonne fin du processus.

Ainsi, pour la médiation du Groupe ENGIE, c’est en 2015 81% des requérants qui ont suivi les conclusions suggérées par le Médiateur.

Le Médiateur remercie les membres de la FNCM et son président de lui avoir permis un échange riche entre médiateurs, pour approfondir ces sujets essentiels de neutralité, d’indépendance et de processus dans une période de généralisation de la médiation en France et en Europe.



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