Formation à la Médiation de la consommation par la Plateforme de la Médiation Française

18 mai Formation à la Médiation de la consommation par la Plateforme de la Médiation Française

Le Médiateur du Groupe ENGIE participe à la formation pratique concernant la médiation de la consommation,
organisée, sous l’égide de la Plateforme de la Médiation Française, par la FENAMEF (Fédération Nationale de la Médiation et des Espaces Familiaux).

La Directive européenne de 2013 concernant le Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation, a été transposée en France par Ordonnance du 20 août 2015. Les modalités pratiques ont ensuite été fixées par décrets fin 2015, intégrées dans le Code de la consommation.

2016 est donc l’année de la généralisation de la médiation : lors de tout achat de biens ou de services, le consommateur devra être informé par le professionnel des coordonnées d’un médiateur « agréé médiateur de la consommation », auquel il pourra recourir gratuitement en cas de litige persistant.

En lien avec cette évolution majeure, la Plateforme de la Médiation Française a organisé, avec la FENAMEF, des formations associant rappel des principes qui s’appliquent aux médiations de la consommation et témoignages / retours d’expérience de médiateurs de la consommation. Elles ont été organisées par petits groupes de 30 personnes. Trois sessions ont eu lieu (le 28 janvier, le 30 mars et le 20 avril 2016).

Le Médiateur du Groupe ENGIE a témoigné, à ces 3 occasions, de son expérience en tant que médiateur agrée. Il a été rappelé que le processus encadré par le Code de la consommation est un processus structuré, progressif. Il repose sur des valeurs : le respect des personnes ; l’écoute équilibrée, disponible et attentive des parties ; l’impartialité ; l’équité dans le respect des règles de droit ; la transparence sur le processus suivi et les résultats de l’activité du médiateur, avec une confidentialité garantie sur les informations communiquées par les parties…

Le médiateur doit établir un lien de confiance avec les parties au litige, afin d’obtenir un accord amiable, qui convienne à chacune. Pour cela, il fut important de rappeler que l’appellation « médiateur de la consommation » est réservée par la « Commission d’évaluation et de contrôle de la Médiation » (CECM), autorité indépendante, aux seuls médiateurs satisfaisant à des critères objectifs d’indépendance et d’efficacité. La médiation offre ainsi des garanties majeures aux parties : accès direct à des informations précises sur le médiateur, confidentialité, suspension de la prescription …

La rigueur est le maître-mot du processus structuré de médiation, afin de garantir aux requérants un haut niveau de qualité de la démarche, gage d’impartialité, comme d’efficacité (application rigoureuse des critères d’éligibilité, lecture attentive des attentes des demandeurs, écoute active des requérants, pédagogie, respect du droit, mise en œuvre du principe d’équité, recherche des dédommagements, rappel des contraintes liées aux avis proposés par le médiateur, rédaction de l’avis final en reprenant le détail des échanges et du déroulement du processus, …).

Enfin, il a été présenté des exemples de recommandations soumises aux professionnels. Il s’agit là également d’une mission importante du médiateur : émettre des recommandations génériques de progrès à destination de l’entreprise ; recommandations qu’il est amené à formuler dans son rapport annuel. Ce dernier document est un gage de la transparence de son activité, et permet également aux demandeurs d’apprécier l’impartialité et la neutralité du médiateur. Pour rappel, un médiateur de la consommation a obligation de proposer un rapport annuel.

La médiation du Groupe ENGIE a rappelé durant ces formations que sa responsabilité, in fine, est d’apporter sa contribution pour améliorer la confiance des consommateurs dans le secteur de l’énergie. Et la nouvelle réglementation offre un cadre très favorable à la généralisation d’une médiation de la consommation de qualité.



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