Questions fréquentes

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Généralités sur la Médiation

Qu’est-ce que la médiation ?

La médiation est un mode de résolution amiable d’un litige, facilité par le recours à une tierce personne, appelée médiateur. Via ce processus, les parties tentent par elles mêmes et volontairement de trouver une solution à leur litige avec l’aide d’un médiateur.

La médiation de la consommation concerne un litige entre un professionnel (une entreprise) et un consommateur (personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale). Dans ce cas, l’ordonnance du 20 août 2015le code de la consommation s’applique, donnant des prérogatives particulières au médiateur, qui, de plus, doit être agréé « médiateur de la consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM), ce qui est le cas du médiateur du Groupe ENGIE depuis le … .

Elle peut se conclure, à la demande des parties, par une transaction : en effet, cette dernière résulte d’une volonté de transiger des parties. Comme pour le jugement, la transaction donne autorité de la chose jugée et met fin définitivement au litige.

D’autres modes de résolution amiable des litiges existent notamment :

  • la conciliation,
  • l’arbitrage,

Lorsque aucune solution amiable au litige ne peut être trouvée, il reste la possibilité de saisir le tribunal : le juge décide alors d’une décision de justice fondée sur le droit qui mettra fin au litige, et dont la conclusion aura force exécutoire.

Quelle est la mission de la médiation d’ENGIE ?
Pourquoi saisir un médiateur ?

Le médiateur est une alternative à la justice pour trouver une solution amiable à un litige. Il peut être saisi lorsque les parties souhaitent trouver une solution de manière volontariste, fondée sur une écoute mutuelle et cherchant des solutions respectueuses à la fois du droit et de l’équité.

La médiation est un processus simple, rapide, structuré, gratuit avec de grandes chances de résolution : la Médiation du Groupe ENGIE, en 2014 a permis de trouver une issue favorable à 92 % des litiges qu’elle a traités.

Qu’est ce qu’un litige ?

Un litige est l’expression d’un différend entre deux ou plusieurs parties, qui peut donner lieu à une médiation, une conciliation ou un arbitrage voire être soumis à une juridiction pour y être tranché. Un litige est plus qu’une réclamation : il commence lorsque, malgré vos échanges avec vos interlocuteurs au sein de l’entreprise avec laquelle vous rencontrez un problème, il n’a pas été possible de trouver une solution, et de vous apporter satisfaction.

Dans le cadre de la médiation, elle peut être saisie dans les cas suivants : conditions d’éligibilité à la médiation.

Qu’est-ce qu’une saisine ?

En droit, la saisine est le fait de saisir une juridiction ou une entité de médiation afin de lui soumettre un différend en vue d’une instruction et d’un règlement de ce dernier.

Saisir le Médiateur du Groupe ENGIE

Puis-je solliciter le Médiateur ?

Toute personne (physique ou morale) ayant un litige concernant une entité du groupe ENGIE, selon son processus de réclamation, peut saisir le Médiateur s’il n’est pas parvenu à régler son différend en direct avec l’entité.

Quelles sont les conditions pour saisir le médiateur ?

Pour saisir le Médiateur, votre litige doit appartenir au champ de compétences du médiateur.

Vous devez également avoir préalablement tenté de résoudre votre litige en direct avec l’entité concernée, et rester insatisfait.

 

Pour en savoir plus sur les conditions d’acceptation de la saisine par le médiateur : éligibilité à la médiation.

Quand saisir le Médiateur ?

Vous pouvez saisir le médiateur après avoir écrit à l’entité concernée par votre litige, si :

  • Vous demeurez insatisfait après sa réponse, dans le respect de son processus interne,
  • Vous n’avez pas reçu de réponse de cette dernière après 2 mois.
Comment saisir le Médiateur ?

Dans tous les cas, le Médiateur vérifiera l’éligibilité de la demande et confirmera au demandeur si elle entre en médiation ou non.

Comment faire si mon litige n’est pas résolu avec mon fournisseur ?

Vous pouvez soumettre votre demande au Médiateur qui instruira votre dossier en droit et en équité, en dernier recours amiable, sous réserve que vous remplissiez les conditions d’éligibilité.

Pour contacter le Médiateur, cliquez ICI

La saisie du Médiateur est-elle payante ?

L’instruction de votre dossier en médiation est gratuite. Vous pouvez contacter le médiateur gratuitement via son formulaire de contact dans lequel vous pouvez joindre tous les éléments du dossier. Vous n’avez pas besoin d’envoyer de courrier recommandé.

Cependant, l’instruction en médiation n’inclut pas les frais que vous pourriez décider d’engager par ailleurs en faisant appel à un expert ou à un avocat, par exemple.

Suis-je obligé d’envoyer un courrier ou un courrier recommandé avec accusé réception pour saisir le médiateur ?

Non, vous pouvez contacter le Médiateur de façon gratuite via son formulaire en ligne dans lequel vous pourrez joindre toutes les pièces nécessaires à l’instruction de votre dossier. Pour accéder au formulaire cliquer ICI.

Vous pouvez également le contacter par simple lettre à ENGIE – COURRIER DU MEDIATEUR – TSA 27601 – 59973 TOURCOING Cedex

Dans tous les cas, dans le respect du Code de la Consommation, sous 3 semaines maximum, le Médiateur vous informera de la suite qu’il donnera à votre demande. En général, la Médiation du Groupe ENGIE confirme la prise en charge dans les 48h suivant la réception du courrier.

Est-il possible de saisir le médiateur par un intermédiaire ?

Oui, vous pouvez vous faire aider par un proche, une association de consommateurs, votre avocat, votre assistance juridique… le médiateur traitera directement avec la personne ou l’entité que vous aurez désignée pour vous représenter. Les coûts que vous pourriez engager en faisant appel à un tiers intermédiaire, resteront à votre charge.

Si en cours de traitement vous souhaitez traiter directement avec le médiateur, cela est tout à fait possible. Il vous suffit de nous le signifier par un simple contact.

Qu’est-ce que je dois et ne dois pas envoyer au Médiateur ?

Pour solliciter le médiateur, vous devez fournir dans notre formulaire internet ou dans votre courrier :

  • votre demande précise
  • ainsi que la dernière réponse écrite de l’entité avec laquelle vous êtes en désaccord.
  • Ensuite, si d’autres pièces sont nécessaires pour le traitement spécifique de votre demande, l’équipe de la médiation vous informera des pièces à envoyer pour compléter votre dossier.
Peut-on envoyer ses règlements par chèque au Médiateur ?

Non. Le médiateur n’encaisse aucun règlement (chèque, TIP).

Vous devez envoyer vos règlements directement à l’entité concernée, vous trouverez l’adresse à laquelle les envoyer sur vos factures.

Compétence du Médiateur

Quel médiateur saisir ? Quels médiateurs puis-je solliciter ?

Il existe plusieurs médiateurs dans le domaine de l’énergie.

  • Pour tous les litiges concernant les entités du Groupe ENGIE et notamment la fourniture et la distribution d’énergie, vous pouvez contacter le Médiateur du Groupe ENGIE.
  • Pour les litiges concernant EDF, vous pouvez contacter le Médiateur d’EDF – vérifiez sur vos factures qui est votre fournisseur.
  • Il existe un Médiateur National de l’Energie, qui est un médiateur public indépendant des entreprises du secteur de l’énergie. Vous pouvez le saisir gratuitement si la réclamation écrite que vous avez adressée au fournisseur ENGIE ou au distributeur GRDF n’a pas fait l’objet d’une réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, ou si l’intervention du médiateur du groupe ENGIE n’a pas permis de résoudre votre litige avec le fournisseur ENGIE ou le distributeur GRDF : www.energie-mediateur.fr / Le médiateur national de l’énergie Libre réponse n°59252 – 75443 PARIS Cedex 09 ».

     

    Le Médiateur du Groupe ENGIE et le Médiateur National de l’Enérgie ont signé une convention le 21 décembre 2015.

Quel médiateur choisir pour avoir gain de cause ?

Le médiateur ne peut pas préjuger à l’avance de la solution qui sera trouvée à l’issue de l’instruction. Le principe de la médiation est de rapprocher deux parties pour qu’elles trouvent de façon volontaire une solution à leur différend. Les deux parties doivent être prêtes à faire un pas l’une vers l’autre afin de trouver une sortie au litige. Le Médiateur interviendra si aucun accord ne surgit des discussions, et fera une proposition fondée sur le droit et la notion d’équité ; ensuite les parties seront libres d’accepter ou non cette solution.

Puis-je solliciter plusieurs médiateurs en même temps?

Si vous sollicitez 2 médiateurs compétents pour un même litige, en l’occurrence le Médiateur du Groupe ENGIE et le Médiateur National de l’Energie, le Médiateur du Groupe ENGIE, vous interrogera sur le choix du médiateur que vous souhaitez. En fonction de votre décision, il conservera l’étude de votre demande ou arrêtera la médiation, car il ne peut être mené 2 médiations en parallèle.

Comment savoir si le médiateur est compétent pour traiter mon litige ?

Le Médiateur du Groupe ENGIE est compétent pour tous les litiges concernant les entités d’ENGIE.

Pour en savoir plus sur le champ de compétence du Médiateur d’ENGIE.

Le Médiateur du Groupe ENGIE a par ailleurs été agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM), et il est sur la liste des médiateurs de la consommation transmise à la Commission européenne depuis le 25 février 2016.

Le médiateur traite-t-il toutes les sollicitations qui lui sont adressées ?

Non. Le Médiateur ne traite que les demandes qui remplissent les conditions d’éligibilité à la médiation (lien vers les conditions). Mais le Médiateur répond à toutes les demandes qui lui sont adressées, et si la vôtre n’entre pas dans son champ de compétence, le médiateur vous fera savoir, sous 3 semaines maximum, par retour de mail ou de courrier vers quelle entité il a redirigé votre demande. Quoi qu’il advienne, le Médiateur suivra le traitement de votre demande par l’entité et s’assurera :

  • Qu’une réponse vous a bien été apportée,
  • Qu’elle vous satisfait. Dans le cas contraire, il pourra vous proposer de la prendre en médiation.

La solution

Comment s’applique une solution de médiation ?

Si la solution de médiation est acceptée par les deux parties, alors le Médiateur s’assure de sa mise en œuvre auprès des parties concernées. Le litige est alors clos.

Si la solution n’est pas acceptée par l’une des parties, alors la situation redevient ce qu’elle était avant l’instruction en médiation.

Comment le médiateur fait il part de la solution de médiation ?

Le Médiateur échange, oralement et/ou par écrit, avec les parties et leur fait part de l’avancée de son instruction. Lorsqu’une proposition de solution émerge, le Médiateur la confirme par écrit aux deux parties.

Les parties sont libres d’accepter ou non cette solution.

Qu’est ce qu’une médiation réussie ?

Une médiation est réussie lorsque les deux parties ont réussi à trouver un accord sur une solution commune mettant fin au litige.

Qu’est ce que l’équité ?

L’équité est un sentiment de justice naturelle et spontanée, fondée sur la reconnaissance des droits de chacun, sans qu’elle soit nécessairement inspirée par les lois en vigueur. Ainsi, au-delà de la règle de droit applicable, le Médiateur prend en compte le contexte propre au cas qui lui est soumis pour proposer sa solution.

Retrouvez la notion d’équité parmi les 8 valeurs  et la charte du Médiateur qui encadrent les médiation chez ENGIE.

Pourquoi une solution est-elle confidentielle ?

La confidentialité assure les parties de pouvoir parler librement dans le cadre de la médiation tout en sachant que les informations recueillies au cours de ce processus seront toujours protégées. En aucun cas le Médiateur ne divulgue des noms ou des pièces concernant les cas qui lui sont soumis.

Retrouvez la notion de confidentialité parmi les 8 valeurs qui encadrent les Médiations chez ENGIE.

Sur quels critères le Médiateur fonde-t-il sa solution ?

Le Médiateur fonde ses conclusions à la fois sur les informations données par les parties, (il part toujours du principe que les parties sont de bonne foi), et aussi sur le droit et l’équité.

Comment savoir si la conclusion du Médiateur m’est favorable ?

Le Médiateur ne peut pas préjuger à l’avance de la solution qui sera trouvée à l’issue de l’instruction. Le principe de la médiation est de rapprocher deux parties pour qu’elles trouvent de façon volontaire une solution à leur différend. Les deux parties doivent être prêtes à faire un pas l’une vers l’autre afin de trouver une sortie au litige. Le Médiateur interviendra si aucun accord ne surgit des discussions, et fera une proposition fondée sur le droit et la notion d’équité ; ensuite les parties seront libres d’accepter ou non cette solution.

Suis-je obligé d’accepter la solution de médiation ?

Non, vous êtes libre de refuser une solution de Médiation et de recourir aux autres moyens mis à votre disposition (Médiateur National de l’Energie, lorsqu’il est compétent, juridiction compétente…).

Avoir saisi le Médiateur ne vous interdit pas de saisir un juge, si la solution de médiation ne vous convient pas. Ce dernier jugera en fonction des règles de droit applicables, et il peut émettre une conclusion différente de celle du Médiateur.

Mon problème ressemble à un cas énoncé dans le rapport annuel, pourquoi la conclusion du médiateur est-elle différente ?

La médiation est une démarche personnalisée qui réunit autour du Médiateur deux parties pour l’examen d’un dossier qui est à chaque fois, particulier. C’est seulement après une écoute attentive de chacune d’elles que le Médiateur est à même d’émettre une proposition de solution. Les avis rendus par le Médiateur ne font pas jurisprudence.

De plus, dans le rapport annuel, les exemples sont simplifiés et anonymisés. Ils ont plus vocation à présenter les types de litiges rencontrés qu’à évoquer les solutions possibles.

Le Médiateur du Groupe ENGIE peut aussi émettre des recommandations génériques auprès des entités opérationnelles du Groupe ENGIE, avis basés sur les dossiers qu’il a été amené à traiter en médiation.

Que faire si je ne suis pas d’accord avec la conclusion du Médiateur ?

Vous pouvez contester une solution de médiation et demander un approfondissement de l’instruction de votre dossier dans le cas où vous fourniriez des éléments nouveaux au Médiateur. Mais sans éléments nouveaux de votre part, une solution de médiation est définitive.

Vous êtes cependant libre de refuser une solution de médiation.

Puis-je avoir un délai avant d’accepter une solution ?

Conformément au Code de la Consommation, le Médiateur vous précisera le délai dont vous disposez avant de donner votre réponse. Il accorde en général deux à trois semaines de réflexion à partir de la date d’envoi de son courrier de solution. Mais, pour certains cas particuliers, en accord avec les parties, ce délai peut être plus long.

Procédures

Comment savoir si mon dossier est traité par le médiateur ?

Le Médiateur répond à toutes les demandes qui lui sont adressées. Si votre demande n’est pas éligible à la médiation et est, par conséquent, transférée à un autre service, vous en serez averti. Le Médiateur suivra alors le traitement apporté à votre demande par l’entité concernée, si le dossier est bien dans son champ de compétences.

 

Et il s’assurera :

  • qu’une réponse vous a bien été apportée,
  • qu’elle vous satisfait. Dans le cas contraire, il pourra vous proposer de la prendre en médiation, dans le cadre des critères d’éligibilité.

Si votre dossier est éligible à la Médiation, le collaborateur du Médiateur en charge de votre dossier vous appellera pour faire un point sur votre demande et confirmer votre entrée en médiation.

Pour en savoir plus sur les conditions d’éligibilité à la médiation cliquer ICI

Combien de temps dure l’instruction d’un dossier en médiation ?

Le Code de la Consommation prévoit que la demande doit être traitée dans les 90 jours suivant sa réception par le Médiateur. Chez le Médiateur du Groupe ENGIE, la durée moyenne de traitement d’un dossier en médiation est d’environ 2 mois. Certains cas sont plus rapides et d’autres, plus complexes, peuvent demander un délai supplémentaire pour être instruits. Dans tous les cas, le collaborateur du Médiateur en charge de votre demande vous tiendra informé.

Quelles sont les étapes de la médiation ?
Qui traitera mon dossier ?

Le Médiateur affecte la demande à un chargé de médiation de son équipe qui se charge de mener l’instruction du dossier. Lorsqu’il approche de la conclusion, il soumet cette dernière au Médiateur, avec les pièces justificatives. Le Médiateur propose alors une solution et la confirme par écrit aux parties.

 Le Médiateur suit l’avancement de l’instruction de tous les dossiers.

Suis-je obligé de payer ce que je dois à mon fournisseur pour que mon dossier soit traité en médiation ?

Lorsque votre dossier entre en médiation, les procédures de recouvrement sont bloquées. Ainsi l’entité avec qui vous êtes en litige ne vous demandera pas de payer la somme que vous contestez pendant toute la période de médiation.

Cependant, nous vous alertons sur le fait que votre dette risque d’augmenter à la fin du processus de médiation si vous bloquez tous paiements durant cette période. Nous recommandons aux clients de régler, au moins en partie, et malgré le blocage des procédures de recouvrement, les sommes non directement liées au litige, afin de montrer leur bonne foi et ne pas aggraver leur dette.

Les procédures de recouvrement sont-elles arrêtées lors d’un traitement en médiation ?

Oui, lorsque votre dossier entre en médiation, les procédures de recouvrement sont bloquées. Ainsi l’entité avec qui vous êtes en litige ne vous demandera pas de payer pendant toute la période de médiation.

Cependant, nous vous alertons sur le fait que votre dette risque d’augmenter à la fin du processus de médiation si vous bloquez tous paiements durant cette période. Nous recommandons aux clients de régler, au moins en partie, et malgré le blocage des procédures de recouvrement, les sommes non directement liées au litige, afin de montrer leur bonne foi et ne pas aggraver leur dette.

La prescription continue-t-elle de s’écouler pendant l’instruction d’un dossier en médiation ?

La prescription est le délai pendant lequel une personnes (morale ou physique) est en mesure de faire valoir ses droits.

La médiation est un évènement qui suspend le délai de prescription, lequel s’arrête le temps du traitement de votre dossier. Lorsque la médiation se termine, ce délai court à nouveau à partir de là où il s’était arrêté sauf si le temps restant est inférieur à 6 mois. En effet, le Code civil prévoit que le délai de prescription qui recommence à courir à l’issue de la médiation doit être de 6 mois minimum.

Autre

Qu’est-ce qui garantit l’indépendance du Médiateur ?
Le Médiateur est-il impartial ?

L’impartialité du Médiateur s’apprécie au vu des solutions proposées, du taux de litiges résolus à l’amiable (81% en 2015) et à la lecture de son rapport annuel d’activité.

Le Médiateur ne se place jamais ni d’un côté ni de l’autre.

Retrouvez la notion d’impartialité parmi les 8 valeurs et la charte de la médiation qui précise les conditions d’un règlement à l’amiable au sein du Groupe ENGIE.

Qu’est-ce que le rapport annuel du Médiateur ?

Chaque année, le Médiateur rédige un rapport où sont décrits les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.

 

Ce rapport doit contenir les éléments suivants :

a) Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;

b) Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;

c) La proportion de litiges qu’il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;

d) Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;

e) La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;

f) S’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;

g) L’existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;

h) Pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.

Pour accéder aux derniers rapports annuels du Médiateur

Pourquoi le Médiateur publie-t-il un rapport annuel ?

Depuis sa création en 1999, le Médiateur du Groupe ENGIE souhaite communiquer sur son activité au travers de la publication d’un rapport d’activité.

De plus, conformément au Code de la consommation, ce dernier contient les éléments suivants :

a) Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;

b) Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;

c) La proportion de litiges qu’il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;

d) Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;

e) La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;

f) S’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;

g) L’existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;

h) Pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.

À quoi servent les recommandations du Médiateur ?
Sur quoi fonde-t-il ses recommandations ?

Les recommandations du Médiateur sont issues des différents litiges qui lui sont soumis. Elles se fondent également sur les échanges que le Médiateur entretient avec les différentes parties prenantes, telles que les associations de consommateurs.

Qui est le Médiateur ?
Pourquoi le médiateur échange-t-il avec les associations de consommateurs ?
Qu’est-ce que l’ordonnance du 20 août 2015 ?

L’ordonnance du 20 août 2015 transpose dans le droit français la directive du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Elle crée notamment la notion de « Médiation de la consommation », en décrivant les procédures devant être mises en place et les obligations des médiateurs, et l’obligation pour chaque professionnel de permettre à un consommateur de recourir de manière effective à une médiation gratuite.

Elle définit les critères permettant l’agrément des médiateurs.

Pour en savoir plus sur l’ordonnance du 20 août 2015, cliquer ICI

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