Développement de la Médiation

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Développement de la Médiation au sein d'ENGIE

Le Médiateur, lors de sa nomination, en juillet 2014, a défini un plan de développement du recours au règlement amiable des litiges, notamment via la Médiation du Groupe ENGIE, au sein de l’ensemble des filiales et directions. Il a poursuivi ce plan en 2015.

Il a priorisé son action comme suit :

les entreprises ayant des clients particuliers en France :

en effet, dans le cadre de la transposition de la Directive ADR en droit français (ordonnance du 20 août 2015), il est primordial pour le Groupe que toutes ses filiales et directions ayant des clients particuliers respectent scrupuleusement les exigences de l’ordonnance et annoncent à leurs clients leur processus de traitement des réclamations et leur médiateur. La plupart d’entre elles ont choisi le Médiateur du Groupe ENGIE. D’autres, en lien avec leur activité, ont pu choisir un autre médiateur agréé. Toutes les entités doivent être conformes à l’ordonnance au plus tard au 1er janvier 2016, sauf si elles interviennent sur un secteur d’activité qui n’a pas encore mis en place son médiateur sectoriel,

les entreprises ayant des clients particuliers en Europe :

pour les mêmes raisons que pour la France, le Groupe ENGIE tient à ce que ses filiales se conforment à la directive ADR et à sa transposition locale dans tous les pays où il est présent : Belgique, Pays Bas, Allemagne, Italie, Roumanie. Pour la plupart de ces filiales, le Médiateur du Groupe ENGIE est en appui fonctionnel aux dirigeants pour mettre en place un processus de règlement amiable des litiges et un choix de médiateur (lorsque la loi locale donne plusieurs alternatives possibles). Les autres entreprises en France (celles qui ont des clients BtoB : des entreprises, des collectivités, des administrations…) : le Groupe ENGIE est convaincu que le règlement amiable est la meilleure solution pour résoudre un litige. C’est la raison pour laquelle le Médiateur promeut le recours possible à la médiation auprès de tous les directeurs d’entités pour les accompagner dans la transformation de leurs méthodes et dans le choix d’un système de médiation ; dans la majorité des cas, les entreprises du Groupe choisissent le Médiateur du Groupe ENGIE,

les autres entreprises en Europe et dans le reste du monde :

le Médiateur accompagne également fonctionnellement les dirigeants de ces entreprises dans le changement de modèle (le recours systématique à la justice en cas d’échec de la négociation amiable directe entre l’entreprise et son client / son fournisseur) et dans la mise en place et le développement du traitement amiable des litiges et la proposition d’un médiateur. Dans la plupart des cas, le Médiateur du Groupe ENGIE n’a pas de pertinence à réaliser directement les médiations dans ces zones, des médiateurs locaux sont à privilégier, et, au cas par cas, il peut apporter son soutien fonctionnel.

Associations de consommateurs

Le Médiateur poursuit de façon active , depuis le lancement de la Médiation du Groupe ENGIE, en 1999, ses relations avec les associations de consommateurs.

Il les rencontre environ 3 fois par an. Ces rencontres sont l’occasion d’échanger sur les évolutions de la médiation de la consommation en général, sur celle du Groupe ENGIE en particulier, mais aussi sur l’évolution des attentes des consommateurs, sur les litiges les plus fréquents avec les entreprises du Groupe ENGIE.

L’avis des associations de consommateurs est très important pour le Médiateur. Il lui permet de confronter sa vision des demandes des consommateurs, perçue uniquement à travers les types de sollicitations qu’il reçoit, avec celle, plus large des associations de consommateurs.

Liste des associations de consommateurs agréées

Le centre européen de la consommation / centre européen des consommateurs France

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Le Centre Européen de la Consommation est une association franco-allemande d’informations et de conseils aux consommateurs. Depuis 2005, l’association héberge entre autres les Centres Européens des Consommateurs (CEC) France et Allemagne, membre du réseau ECC-Net.  Les CEC, créés et cofinancés par la Commission européenne et les Etats membres, ont pour principale mission  d’apporter information et assistance aux consommateurs de l’Union européenne.

Le réseau ECC-Net comprend 30 centres nationaux répartis sur l’ensemble du territoire européen, ainsi qu’en Norvège et en Islande.

 

Le Centre Européen des Consommateurs France (CEC) s’occupe d’accompagner les consommateurs français ayant des litiges transfrontaliers avec des professionnels basés dans l’UE.

Les missions du CEC France ont pour but de développer la confiance des consommateurs dans le marché européen. Elles consistent en :

 1- L’information des consommateurs sur la législation communautaire et nationale en vigueur, via différentes brochures et articles et sur le site internet :  europe-consommateurs.eu.

 2- l’assistance des consommateurs en cas de litige transfrontalier,

 3- l’observation du marché européen en relayant les réclamations des consommateurs auprès de la Commission européenne et des instances nationales et européennes.

 4- La promotion de la médiation.

 

Le Centre Européen des Consommateurs France est situé Bahnhofsplatz 3, 77694 Kehl, Allemagne.

 

Il peut être joint aux coordonnées suivantes :

Tél : (0049) 7851.991.48.0 ou

0 820 200 999 (0,12 EUR/min)

Fax : (0049) 7851.991.48.11

Email : info@cec-zev.eu

Site internet : www.europe-consommateurs.eu

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