Déploiement de la plateforme européenne de règlement des litiges (RLL – ODR) et conséquences pour les entreprises réalisant leur activité commerciale en ligne, avec les consommateurs

23 jan Déploiement de la plateforme européenne de règlement des litiges (RLL – ODR) et conséquences pour les entreprises réalisant leur activité commerciale en ligne, avec les consommateurs

Le 12 avril 2016, le Club des Médiateurs de Services au Public, dont le Médiateur du Groupe ENGIE est membre du bureau, avait invité M. Olivier Micol, responsable d’entité à la Direction Générale Justice et Consommateurs de la Commission Européenne, pour que ce dernier présente aux membres du Club, de manière pratique, comment fonctionnait la plateforme mise en place.

Le Médiateur du Groupe ENGIE était représenté à cette réunion et a commencé, depuis cette date à informer les entités et filiales concernées du Groupe, des conséquences de la mise en place de cette plateforme.

Cette plateforme n’est, effectivement, pas destinée aux Médiateurs mais aux entreprises elles-mêmes : si elles commercialisent, en ligne, des biens et services à destination des consommateurs, elle doivent aller s’inscrire proactivement sur cette plateforme.

En effet, ainsi que le rappelle M. Micol, « La législation européenne impose aux professionnels établis dans l’UE et participant à des contrats de vente ou de service en ligne d’indiquer sur leur site web leur adresse mail (cf. article 14 du règlement ODR No 524/2013). Ainsi, le consommateur ayant un litige avec un professionnel pourra aisément trouver l’adresse mail dudit professionnel et la saisir dans son formulaire de plainte sur la plateforme ODR. Lorsque le consommateur soumettra sa plainte, la plateforme ODR générera automatiquement un mail qui sera adressé à l’adresse mail du professionnel invitant le professionnel à se connecter à la plateforme pour prendre connaissance de la plainte à son encontre.

Dans ce contexte, il est bien entendu recommandé que le professionnel paramètre sa boîte mails de sorte que les messages automatiques de la plateforme ODR ne soient pas rejetés / considérés comme des spams. Une façon pour le professionnel de régler cette question est effectivement de s’enregistrer pro-activement sur la plateforme ODR en indiquant une adresse mail à laquelle les messages automatiques ODR seront envoyés.

Des détails relatifs à la procédure d’enregistrement du professionnel se trouvent dans le guide de l’utilisateur disponible sur la plateforme ODR : il faut tout d’abord créer un compte ECAS (système d’authentification de la Commission européenne) puis suivre les instructions mentionnées à l’étape 2/4. Par ailleurs, la DG Justice et Consommateurs a développé un guide spécifique avec des captures d’écran pour l’enregistrement des professionnels ».

  1. M. Micol rappelle également que « Les professionnels établis dans l’Union, participant à des contrats de vente ou de service en ligne, qui prennent l’engagement ou sont tenus de recourir à une ou plusieurs entités de règlement alternatif des litiges (en France : médiateurs) pour résoudre des litiges avec des consommateurs informent ces derniers de l’existence de la plateforme ODR et de la possibilité d’y recourir pour régler leurs litiges. Ils fournissent un lien électronique vers la plateforme ODR sur leur site internet (à savoir http://ec.europa.eu/odr) et, si l’offre est faite par courrier électronique, dans ce courrier électronique. Ces informations sont aussi fournies, le cas échéant, dans les conditions générales applicables aux contrats de vente et de service en ligne.

Les entités de règlement alternatif des litiges (en France : médiateurs) sont également tenues de :

La DG Justice et Consommateurs, consciente, suite à la réunion de partage avec les Médiateurs du Club, de la nécessité d’informer les entreprises de ces dispositions (en complément de l’action que les médiateurs se sont engagés à mener sur leur périmètre), pour accélérer la mise à disposition de l’information aux consommateurs et l’enregistrement proactif sur sa plateforme, a engagé, en relation avec les entités compétentes dans chaque Etat membre, une démarche de communication à destination des entreprises, notamment les principaux acteurs commerciaux sur le web. Ainsi, elle

  • a développé des bannières web ‘cliquables’ – disponibles dans toutes les langues de l’UE – redirigeant vers la plateforme ODR pour faciliter la tâche des professionnels et des entités de règlement alternatif des litiges,
  • a préparé un document infographique résumant à l’intention des professionnels les étapes de la procédure sur la plateforme ODR,
  • va conduire une campagne d’information sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter) à destination des professionnels et des consommateurs et comportant notamment une vidéo; cette campagne comportera deux vagues de trois semaines chacune, la première débutant dans quelques jours et la seconde mi-septembre.

Pour plus d’informations : http://europa.eu/youreurope/business/sell-abroad/resolving-disputes/index_fr.htm



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