Citizen’s Energy Forum de Londres – Le Médiateur du Groupe ENGIE était présent, pour représenter l’EEMG (L’European Energy Mediators Group).

18 mar Citizen’s Energy Forum de Londres – Le Médiateur du Groupe ENGIE était présent, pour représenter l’EEMG (L’European Energy Mediators Group).

La 8ième réunion du Citizen’s Energy Forum a eu lieu à Londres (comme depuis la création de ce dispositif en 2007), les 23 et 24 février 2016 derniers. L’EEMG y était représenté cette année, par Jean-Pierre Hervé, Médiateur du Groupe ENGIE, inscrit sur la liste européenne des Médiateurs de la consommation depuis le 25 février 2016 (en application de la directive européenne de mai 2013 transposée en droit français par Ordonnance N° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation).

L’objectif général du Forum était de contribuer à créer un marché plus concurrentiel pour les consommateurs, plus efficace sur le plan énergétique et plus équitable. Différents groupes de travail ont été constitués, dans le but de détailler certains sujets comme ceux concernant les clients vulnérables, la transparence des prix de l’énergie et la participation des consommateurs à la construction de ce marché. Etaient présents des représentants de la Commission européenne (DG Justice, DG Energy,…) des associations de consommateurs et le BEUC, des régulateurs et le CEER, des professeurs et personnes issues du monde académique, des médiateurs, et des représentants du secteur de l’énergie (Eurogas, Eurelectric), des différents pays de l’UE.

En effet, le développement et l’évolution des marchés de l’énergie en Europe s’accélèrent de plus en plus (nouvelles offres, compteurs communicants,…). Dans ce contexte, l’information et l’implication des consommateurs sur le fonctionnement de ces marchés devient un enjeu crucial.

La proposition de la Commission européenne serait de mettre en place un nouveau pacte de l’énergie, offrant un nouveau cadre pour les consommateurs. Comment ? En développant leur autonomie, en les rendant plus responsables, et en facilitant leur participation et leur implication à l’élaboration du bon fonctionnement de ces marchés.

Cela ne sera possible qu’en améliorant parallèlement la situation des clients vulnérables, que ce soit des personnes en situation de précarité énergétique, dans un contexte de hausse des factures de l’énergie, ou des personnes dont les revenus sont en baisse.

Ces objectifs ne sont pas nouveaux, mais il convient, pour la Commission, d’intensifier les efforts pour permettre d’améliorer les résultats au bénéfice des consommateurs.

Si nous analysons les points précédents plus en profondeur, 3 piliers ont été évoqués pour permettre cette évolution:

– rendre plus responsables les consommateurs, pour mieux agir ;

– faire une réalité des projets « smart homes » ou « smart grids » ;

– porter une attention particulière au management des données et à leur protection.

Selon la Commission, les consommateurs d’énergie sont alors confrontés à différents obstacles, que ce soit le manque d’informations sur les coûts et la consommation d’énergie, ou bien l’augmentation des charges des réseaux (et des taxes) dans les factures, ou encore une concurrence insuffisante et donc un manque de choix pour les consommateurs, et enfin un manque de possibilités et d’incitations pour permettre l’auto-génération d’énergie.

En ce qui concerne le traitement des clients vulnérables, plusieurs points essentiels sont à prendre en compte. Il faut tout d’abord améliorer le recueil d‘informations sur la précarité pour mieux comprendre et résoudre cette problématique. Ensuite, des approches pragmatiques doivent être mises en place visant à démontrer, par la preuve, la bonne mise en œuvre et l’efficacité des politiques de protection des clients vulnérables. Et enfin, des solutions plus efficaces et plus concrètes devront être trouvées pour lutter contre la vulnérabilité. En effet, 52% des personnes qui ont répondu au sondage à travers l’Europe indiquent ne jamais comparer les contrats d’énergie, 11% des répondants indiquent avoir des difficultés avec les estimations de consommation d’électricité, et 20% environ des états membres utilisent encore la protection contre la coupure comme seule mesure de la politique en faveur des clients vulnérables.

Ainsi afin d’établir le « New Market Design », il est proposé de simplifier, clarifier et consolider les textes relatifs aux droits des consommateurs d’énergie, d’augmenter le niveau de concurrence sur les marchés, d’améliorer la compréhension des consommateurs sur le niveau de consommation et faciliter la comparaison entre les fournisseurs, leurs offres, ainsi qu’informer sur la possibilité de changer de fournisseur et rendre cette procédure plus facile.

A noter que selon la Commission européenne, la facture reste le vecteur principal d’information du consommateur, pour autant, il convient de la simplifier, et de les rendre comparables entre elles. Ainsi la question sur l’harmonisation totale entre les factures pourrait être envisagée.

Le sujet du management des données a été évoqué. Les enjeux d’une protection renforcée a été souligné d’autant plus dans un contexte de développement des solutions smarts et digitales.

Enfin, concernant le sujet des « prosumers » (consommateurs et producteurs) et l’auto-génération d’énergie, il a été proposé de créer des règles solides dans un esprit de contrat « gagnant-gagnant », ainsi que d’encourager parallèlement les consommateurs à réduire leurs émissions de CO2 dans le cadre de leur responsabilité sociale, en diminuant leur facture d’énergie.

Les conclusions de ces travaux sont accessibles sur le site de la Commission européenne ; elles contribueront à préciser les grandes lignes des actions à venir pour définir pour l’avenir ce « nouveau contrat pour les consommateurs d’énergie » (New deal for energy consumers »).

Elles précisent tout l’intérêt de la médiation dans ce projet. En effet, les fournisseurs d’énergie sont encouragés à promouvoir et à utiliser les procédures de règlement amiable des litiges, telles que la médiation, évitant ainsi les procédures devant la justice. Ces dernières permettent de résoudre les litiges entre fournisseurs et consommateurs, en réduisant les coûts des procédures contentieuses, ainsi que les délais de traitement, tout en recherchant d’une solution gagnant –gagnant. Les médiateurs peuvent ainsi apporter leur contribution pour aider à améliorer, voire rétablir, la confiance des consommateurs dans le marché de l’énergie.

L’EEMG (European Energy Mediators Group) a donc un véritable rôle à jouer. La Médiation contribue également, sans jamais remplacer les entités de traitement des réclamations, en traitant à leur place, à rendre également les consommateurs plus responsables et avisés (« consommacteurs »). Les médiations permettront donc aussi de contribuer au progrès des processus utilisés pour le bon fonctionnement des marchés de l’énergie.



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