Bloctel : Protection des consommateurs contre le démarchage téléphonique abusif

07 juin Bloctel : Protection des consommateurs contre le démarchage téléphonique abusif

Le Médiateur du Groupe ENGIE se réjouit de la mise en place du nouveau dispositif de protection des consommateurs contre le démarchage téléphonique abusif.

Même si les cas sont rares car le Groupe ENGIE avait adhéré au précédent système, PACITEL, le Médiateur avait eu à traiter, en 2014, un cas d’une personne dont les coordonnées continuaient d’être utilisées, malgré son inscription sur la liste et malgré ses nombreuses demandes à son service client pour qu’on efface ces informations. Grâce à la médiation, nous avions découvert que les sollicitations n’étaient pas directement le fait de son fournisseur qui avait bien supprimé les données, mais d’un partenariat avec des sociétés internet qui louaient leurs bases de données à ENGIE pour certaines campagnes promotionnelles.

Le Médiateur avait alors obtenu que les coordonnées du requérant soient retirées du fichier du partenaire pour qu’il ne soit plus sollicité.

En 2015 et depuis le début de l’année 2016, le Médiateur n’a pas eu de nouvelles requêtes concernant de l’utilisation abusive de données personnelles par ENGIE.

En revanche, à l’occasion du traitement des demandes, il a constaté une augmentation du nombre de personnes qui ne souhaitent plus confier leurs coordonnées e-mail ou téléphone, y compris à la Médiation, par crainte que celles-ci soient, ensuite, transmises à un service commercial et utilisées à d’autres fins que le simple traitement de leur demande de médiation.

Le Médiateur tient donc à rappeler qu’il est totalement indépendant des services commerciaux des différentes filiales et directions du Groupe ENGIE ; il dispose de son propre système informatique pour enregistrer les demandes qu’il reçoit. Ce système est déclaré à la CNIL et ne communique avec aucun autre système d’information du Groupe. Par conséquent, en aucun cas, les données personnelles transmises par le requérant ne seront utilisées pour autre chose que la médiation elle-même.

Les 17 années d’existence de la Médiation et d’application du processus validé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM) ont montré l’intérêt, pour trouver une solution juste et satisfaisante pour les 2 parties, d’échanges téléphoniques avec le requérant. C’est la raison pour laquelle la Médiation commence toujours ce processus par une prise de contact téléphonique et se termine également par un échange au téléphone, même si chaque échange est confirmé par un courrier signé du Médiateur, pour rassurer le requérant sur la bonne mise en œuvre de la solution trouvée.

Le Médiateur et ses collaborateurs continueront à inviter les requérants inquiets à s’inscrire sur la nouvelle liste Bloctel, comme il le faisait précédemment. Nous pensons en effet qu’une relation client saine, fondée sur la confiance, évitera les litiges de demain. Or, c’est un des résultats que l’on peut obtenir indirectement grâce au processus progressif et structuré de la résolution des litiges en médiation : contribuer à reconstruire la confiance du requérant vis-à-vis de l’entité du Groupe ENGIE avec laquelle il était en conflit.

 

 

 



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